Que el cliente siempre lleva la razón es una máxima grabada a fuego entre quienes gestionan la satisfacción al cliente desde las grandes empresas hasta los negocios más pequeños. Pero como autónomo o emprendedor eres consciente de que una gran parte de las incidencias, quejas, ruegos o dudas se deben al desconocimiento de tu cliente; por eso es fundamental que procures educar a tu cliente pero ¿qué significa educar a tu cliente?Te explicamos los mecanismos para ahorrarte un gran grueso de las reclamaciones.
Partamos una premisa. Educar al cliente no gira en torno a las palabras gracias y por favor, ni se refiere a sus modales para tratar con el vendedor en la adquisición del producto o servicio. Educar a tu cliente consiste en darle a conocer sus derechos y obligaciones, aquello que pueden esperar de tu negocio y cómo interactuar con él. A continuación te desgranamos cómo hacerlo.
1. Empieza por ponerte en el lugar de tu cliente
¿Qué espera tu cliente de tus productos o servicios y de tu atención durante la venta? Resulta importante empatizar con tu comprador y conocer sus expectativas para mejorar al máximo sus experiencia de usuario. Si tienes un negocio online de venta de productos informáticos, un coqueto restaurante italiano o un comercio textil de tallas grandes.
Ponte en los zapatos de tu cliente potencial y somete tu negocio a valoración para determinar si se trata de falta de educación por parte de tu cliente o de necesidad de mejoras en la gestión de tus ventas, aunque ambas pueden ir de la mano.
2. Explica todo acerca de tu producto o servicio para educar a tu cliente
Uno norma básica a la hora de educar a tu cliente es hacerle saber de forma detallada qué ofrece tu negocio, sus productos o servicios y todo lo que tiene que ver con su comercialización.
Pongamos un ejemplo: un cliente tuyo se queja porque al recibir el iwatch que acaba de adquirir en tu comercio online le han cobrado gastos de envío. ¿Venían específicados en tu web? En caso afirmativo el error es suyo pero en caso contrario el cliente no tenía información para estar educado en los procedimientos de la compra, por tanto el error es tuyo.
Esta es tan solo una pequeña muestra de lo que significa educar a un cliente; en la práctica son muchas las especificaciones que has de realizarle sobre tu producto o servicio para que no haya lugar a duda o reclamación y tenga muy claro los siguientes aspectos:
- Precio: Detalla lo que se incluye y no en el precio, especialmente si ofreces servicios extras.
- Formas de pago: En comercios online esta información debe quedar muy clara. Para el cliente es un engorro no saber si puede pagar con paypal o solo está limitado a otras opciones de pago.
- Ofertas y promociones: Comunica expresamente cuánto tiempo dura la promoción y las condiciones para acogerte a ella.
- Derechos y obligaciones: Continuemos con el ejemplo de las rebajas. En este periodo el cliente está más atento a cuáles son su derechos ya que un precio reducido nunca debe ser sinónimo de pérdida de calidad en el producto o servicio. Así que no solo debes ser muy cuidadoso con la información sobre sus derechos sino también sobre sus obligaciones: plazos y requisitos para cambios o devoluciones, garantía en caso de producto defectuoso…
- Ventajas para tus clientes fieles: Si cuestas con una clara estrategia de fidelización has de comunicarla. Ponerlo en conocimiento de tus clientes es una baza no solo para educar a tu cliente sino para conseguir fidelizar a los compradores primerizos.
3. Deja claro el funcionamiento del negocio
Tu horario de atención al cliente, los puntos de atención presencial u online y en general los datos de contacto. Sabemos que por muy claro que lo dejes siempre correrás el riesgo de tener un cliente intempestivo, incluso tóxico, que se presenta 5 minutos en el horario de cierre y se extiende hasta después del mismo pero toda aclaración es buena.
4. Comunica de forma clara
De nada sirve todo lo anterior si no consigues transmitirlo de forma adecuada. Es mejor que sobre a que falta, es decir, que si tienes que pecar de algo que sea de sobreinformación. Si te sirves de todos los recursos disponibles para comunicar, esto es web, blog, email marketing, atención telefónica, incluso en la etiqueta de tu producto, es poco posible que un cliente recrimine desinformación.
Pero el quid de la cuestión no está solo en dónde comunicamos sino en el cómo. La clave de éxito a la hora de educar a tu cliente está en el mensaje positivo y la personalización. Tus clientes estarán más receptivos a lo que le transmites.
