Un simple comentario negativo y su posterior difusión en las redes sociales pueden arruinar por completo la reputación de una marca. Pero muchos de vosotros os preguntaréis, ¿existe alguna forma de evitar una crisis de reputación online?
Es cierto que puede llegar cuando menos te lo esperas: un simple comentario, una imagen desafortunada, una mala atención del cliente, cualquier mínimo detalle puede hacer que la marca baje escalones y pase desapercibida e incluso sea odiada por todos.
Saber qué hacer en esos momentos y mantener la calma es de vital importancia para no empeorar aún más la situación. Por ejemplo, si alguien no está conforme con un post que hemos publicado y el community manager o responsable de la marca en redes sociales responde a esa crítica, perdiendo los nervios, con una mala contestación, esto solo empeorará las cosas.
Mi consejo es que pienses dos veces lo que quieres hacer antes de lanzarte, rectifiques en el momento (durante las primeras 24 horas) y pidas perdón si es necesario. Si actuamos con rapidez, evitaremos que el mensaje se difunda por las redes sociales y llegue a miles de personas.
El principal problema de muchas marcas es que no actúan con rapidez, dejan pasar el tiempo y cuando deciden poner solución, es demasiado tarde. Además, recuerda que como empresa tienes una responsabilidad social que ante una mala actuación y respuesta puede verse afectada junto a la ética empresarial.
Por esta razón, voy a resumir a continuación cuáles son los pasos que hay que seguir para solventar lo antes posible una crisis de reputación:
1.Contar con un plan
Antes de empezar a desarrollar nuestra estrategia en redes sociales, es importante que contemos con un plan de actuación en el que se registren posibles respuestas ante esta situación.
Así, gracias a un plan podemos estar preparados a imprevistos, saber qué tono utilizar, cómo dirigirnos a la audiencia, a través de qué canal contactar con ellos o qué acuerdo voy a establecer para que no continúen hablando mal de la marca, por ejemplo.
2. Comunicar al equipo del problema
Si la empresa es grande, todos los miembros del equipo deben estar informados de todo lo que ha ocurrido aunque sea una única persona la que actúe como portavoz. De esta forma, serán conscientes de la gravedad el problema y sabrán ante qué situación se encuentran.
Asimismo, es importante asegurarnos de que los trabajadores no filtren ninguna información errónea a otras fuentes, lo que podría empeorar aún más la situación.
3. Analizar qué se habla en la red sobre la marca
Para identificar el problema en el momento en el que se origina, es conveniente saber qué se dice tanto en la red como fuera de ella sobre nosotros. Hay herramientas gratuitas online como por ejemplo Social Mention, IceRocket o Google Alerts que pueden ayudarte a esto. ¡Saber escuchar es la clave!
Una vez reunida toda la información, la organización deberá explicar qué ha pasado y cómo va a afrontar esta situación. Deberá, por tanto, ser coherente.
4. Quién ha originado la crisis
¿Dónde está el origen del problema? ¿Sabemos quién es la persona que ha empezado a viralizar los comentarios negativos sobre la marca?
A veces pueden mantenerse en el anonimato, pero otras veces se pueden identificar. Y podemos conocer un poco más de ellos, averiguando su perfil en redes sociales (cuántos seguidores tienen, cuál es su grado de influencia) y con esta información ya podríamos hacernos una idea de la gravedad del problema.
Una posible solución sería hablar con esa persona, mandarle un privado por Facebook y llegar a un acuerdo con ella, proponiéndoles soluciones, para que ponga fin a sus críticas. Y seguir esa evolución de cerca.
6. Asumir la responsabilidad
Hay que admitir el error y asumir la culpa. Reconocer los errores es de sabios, no lo olvides.
Así que responde a todas las preguntas de forma transparente y sé honesto. La audiencia lo valorará y perdonará.
7. Mantener la calma
Por el hecho de que alguien haya perdido los nervios, tú no tienes por qué hacerlo. Si alguien te insulta, no contestes con otro insulto. Lo único que conseguirás es empeorar las cosas. Respira hondo y busca soluciones para parar esto cuanto antes. Esa debe ser tu única preocupación.
8. Pide perdón
Hace unos años, la marca Donettes cayó en una crisis de reputación online con su campaña No me toques los Donettes, con el eslogan A pedir, al metro.
La marca provocó con su campaña un gran revuelo en Twitter, donde se hizo Trending Topic el siguiente hashtag #boicotDonettes.
Ante este panorama, ¿sabéis cuál fue la respuesta del equipo de comunicación de Donettes? Retiraron todos los paquetes de Donettes que tenían en su envase esta frase y lo anunciaron por Twitter, pidiéndoles perdón a los usuarios y dándoles la razón.
Los usuarios se sintieron escuchados y valorados por la compañía y eso les hizo ganar puntos de nuevo con sus seguidores y fans. El equipo de Donettes contestó uno a uno a todos aquellos que les había mencionado en esa red social.
En este caso en particular, la marca salió airosa de la situación y supo solventar la crisis con escucha activa, una buena monitorización en redes sociales y pidiendo perdón. Pero no todas son capaces de actuar con rapidez, transparencia y proponiendo soluciones.
¿Conoces otras marcas que han superado una crisis de reputación online? ¿Cómo lo hicieron?
