Acéptalo ya: estamos en la era del Customer Centric. El consumidor es el centro de cualquier proceso de venta. Tienes que cuidarlo, mimarlo, caerle bien y, en definitiva, tratarlo como se merece para enamorarlo y que se quede contigo. Por eso, en el post de hoy vas a descubrir cómo mejorar la atención al cliente con 8 pautas muy sencillas.
¿Qué conseguirás con eso?
- Dejar a tus consumidores satisfechos con su experiencia de compra.
- Fidelizar a tus clientes antiguos. Esto te resultará un 5% más barato que la captación.
- Convertir a tus clientes en prescriptores de la marca. O, lo que es lo mismo, hacer que otros recomienden tu empresa y, con ello, captar a un mayor público.
- Tener una mejor imagen de marca, que atraiga, convierta y aumente tus ventas.
Son suficientes razones para empezar a cambiar las cosas, ¿no crees?
Las 8 tareas que debes poner en marcha para mejorar la atención al cliente
1.Aprende a escuchar
Muchos de los malentendidos que surgen en nuestra vida se deben, simplemente, a la falta de escucha. Deja que el cliente te dé su opinión y pon atención a lo que te está contando. Si tienes dudas, pregunta hasta que entiendas bien cuál es su problema.
El hecho de prestarle atención a tu público te ayudará a encontrar la respuesta adecuada a lo que está buscando. Pero, además, conseguirás que el cliente valore tu preocupación y empatice contigo.
2. Reconoce tus errores
Para mejorar la atención al cliente necesitas ser sincero contigo mismo y con él. A veces, tendemos a tapar los errores pensando que debilitarán a nuestra empresa. Sin embargo, eso no es cierto.
Si te has equivocado, reconócelo. Asume la culpa y, a cambio, compensa a tus clientes por ello con un descuento, un pequeño regalo o cualquier otro detalle. Piensa que los fallos humanizan tu negocio y al público le gusta saber que detrás de la marca hay personas con sus aciertos y sus errores.
3. Cumple con tu palabra y sé coherente
Y, sobre todo, no prometas nada que luego no vayas a poder garantizar. En este sentido, es recomendable que tengas un cuidado especial con los plazos de entrega, los precios y las condiciones del producto. Son tres asuntos delicados.
4. Establece un protocolo de actuación
Imagina que tienes una tienda de ropa y un cliente viene a ti con una prenda que se ha estropeado con un solo lavado. ¿Qué harías? ¿Le devolverías el dinero? ¿Le darías un vale para cambiarlo por otro artículo? ¿O le dirías que ha sido problema de su lavadora?
Si con un único supuesto las respuestas se multiplican, imagínate lo que supone lidiar en el día a día. Para evitar perder tiempo o quedarte en blanco cuando se te plantee el problema, es aconsejable que establezcas un protocolo de actuación para las situaciones más comunes que pueden surgirte. Luego, podrás evaluar cada caso en particular, pero ya tendrás una hoja de ruta que seguir.
En el caso de que tu empresa más grande y tengas un departamento de atención al cliente, forma a tus empleados con estas directrices para que todos actúen del mismo modo.
5. Trata de ser más flexible
No todos los clientes son iguales. Intenta adaptarte a sus necesidades en la medida de lo posible y ofrece varias alternativas. Si les dejas elegir, sentirán que ocupan un lugar más destacado en tu empresa.
6. Comunica
Importa lo que se dice y cómo se dice. A la hora de mejorar la atención al cliente, pintarte una sonrisa en la cara y tener buen humor serán dos grandes aliados. Además, es fundamental que cuides la comunicación no verbal: mira a tu interlocutor, gesticula con las manos y vístete de forma adecuada. Todo ayuda.
7. Ponte en la piel del cliente
Piensa en tu cliente como en cualquier otra relación personal que quieres cuidar y mantener a lo largo del tiempo. Si logras empatizar con él, podrás adelantarte a sus necesidades y darle justo lo que está buscando.
8. Sé accesible
Mejorar la atención al cliente pasa irremediablemente por ponerle las cosas fáciles. Más allá del clásico teléfono o la visita presencial, conviene que le ofrezcas otras vías como el correo electrónico, las redes sociales o WhatsApp. Cuanto más sencillo le resulte dirigirse a tu empresa, mucho mejor.
