Son muchas las empresas que, tras conseguir contratar con el cliente, no deciden prestar el servicio post venta más adecuado. Confían que el cliente, una vez convertido, difícilmente los abandonará porque seguro que están contentos. Hasta que no lo están. Sin embargo, aunque sea sólo en términos de rentabilidad, tan importante es conseguir nuevos clientes como mantener a los que ya tenemos.
Salvo sectores y fórmulas de negocio concretas, la atención al cliente se suele canalizar mediante vía telefónica. De esto modo, si el servicio posventa que ofrecemos al cliente no es lo suficientemente bueno, tenderemos a pensar que la única responsabilidad cae sobre aquellos que están al cargo de la atención telefónica. Nada más lejos de la realidad. Si bien es posible que una gran labor del personal al cargo de la atención telefónica subsane ciertas deficiencias en nuestra empresa, las causas de una mala atención al cliente suelen encontrar razones más enraizadas en la propia estructura de la organización.
4 consejos para mejorar vuestra atención telefónica al cliente
– Retomando el argumento anterior, aunque no es todo, se antoja crucial el contar con un equipo realmente formado para prestar el mejor servicio posible. Se trata, por un lado, de reunir trabajadores con un conocimiento profuso de la empresa, de los productos y servicios que se ofrecen. Un conocimiento suficiente para responder tanto a cuestiones más rutinarias como saber qué hacer en casos más singulares. Por otro lado, se hace igualmente necesario que tengan una actitud próxima, empática y amable con el cliente. Siendo agradables con el cliente todo siempre será más fácil.
– La filosofía de nuestra empresa debe considerar al cliente como algo verdaderamente elemental. Aunque parezca demasiado obvio, son muchas las empresas que desatienden a sus clientes, a sabiendas del poder que tienen sobre el cliente como proveedor de un producto o servicio. La empresa debe querer hacerlo, debe “mimarlo”. No sólo dándole soporte cuando realmente haya algún problema, sino implementando procesos de calidad para anteponerse a esos problemas y atajarlos preventivamente. Se trata de ser proactivos con los clientes y no simples empresas pasivas que reaccionan cuando les golpean.
– La empresa debe articular procedimientos suficientes para que la atención al cliente sea buena. Es decir, es necesario que el modo en que se instrumentaliza la atención a nuestros clientes sea a través de procesos muy eficientes, que supongan poca carga de trabajo y bajo consumo de recursos para la empresa pero que, sin embargo, optimice el servicio posventa a nuestros clientes. Este aspecto va de la mano del anterior; si somos capaces de preveer las dificultades a las que se van a enfrentar los clientes, podremos ofrecerle mejores respuestas y soluciones más rápidas, formalizadas en procesos muy reglamentados.
– Sin embargo, el factor diferencial y que, de algún modo, engloba a los anteriores, es el tecnológico. Si no contamos con una solución técnica notable para llevar a cabo todas nuestras ideas, aunque sean las más eficientes y bienintencionadas posible, acabaremos fracasando. Para que una atención telefónica sea eficiente y de calidad, la comunicación telefónica de nuestra empresa es esencial.
Por ejemplo, una empresa con más de dos personas, ya sólo en términos de imagen, es importante que distribuya sus llamadas inteligentemente a través de una cola de espera o las filtre por departamentos a través de un menú de opciones. Para el cliente es odioso llamar a ciegas cuando él de antemano sabe que quiere hablar con facturación. A sus ojos, sería mucho más fácil si pudiese filtrar su llamada eligiendo en un menú el departamento “contabilidad”.
En esta línea, es también importante que los departamentos de la empresa estén interconectados y puedan transferir llamadas, consumiendo el menor tiempo posible al cliente. En otros casos, no todas las empresas pueden ofrecer un servicio 7×24, de modo que es preciso recurrir a otras fórmulas para que las llamadas que se realicen fuera del horario comercial también sean atendidas convenientemente.
Todos estos servicios de valor añadido eran hasta hace poco inaccesible para pequeñas empresas, por el elevado coste de inversión en equipos. Actualmente, con la solución de centralita virtual el factor técnico es fácilmente asumible para la economía de la empresa.
Desde luego no existe ecuación ni fórmula genial que nos ayude a implementar el mejor sistema de atención al cliente, aunque, considerando las peculiaridades propias de nuestra empresa y sector, estos consejos nos podrían ser muy útiles para mejorar.
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Estoy de acuerdo. No hay nada más odioso que llamar a una empresa y que te tengan esperando más de 20 minutos para poder solucionar una duda. ¡Y cuando son de pago ya ni hablemos!