Blog
Cómo gestionar una crisis de reputación de marca en tu negocio
Novedades 2023 para autónomos y pymesCómo dar visibilidad y credibilidad a tu gestión sostenible a través de certificaciones independientes.Los desafíos de ser emprendedor en 2015Cómo presionar a tus clientes morosos atacando su reputación onlineDecálogo para una buena negociaciónParo de los autónomos: Todos los autónomos podrán acceder a la prestación por desempleoSocial Media : ¿Cómo hacer una estrategia basada en contenido para tu Pyme?Pago a proveedores: Nuevas medidas para agilizar el cobro¡Ojo con tu pensión! Los motivos por los que la Seguridad Social puede suspenderla10 argumentos para enamorarnos del trabajo autónomoParticularidades de la Renta 2018 para autónomosTodo lo que debes saber sobre el domicilio fiscalDiferencias en la jubilación según la comunidad autónomaCalendario Fiscal Julio para autónomos y pymesEl perfil del consumidor post COVID-19Luz verde al aplazamiento de la presentación de impuestos por la crisis del coronavirusLas retenciones del IRPF de los profesionales autónomos¿Montar un negocio estacional?: ventajas y desventajasMóvil para autónomos: elige el mejor¿Cómo utilizar el principio de escasez para vender más en tu negocio?LLamadas en frío: ¿Me envías la información por email?Las bonificaciones de los autónomos en una infografíaLos autónomos ya pueden consultar cada mes su cuota de forma telemáticaAutónomos obligados a cotizar por cese de actividadCómo abonar las pagas extras de Navidad y veranoClaves para vender contenidos formativos por Internet siendo autónomoLa falta de acuerdo presupuestario amenaza a la ley de autónomos

TE LLAMAMOS GRATIS

Nombre(Obligatorio)
Consentimiento(Obligatorio)

Cómo gestionar una crisis de reputación de marca en tu negocio

Crisis De Reputación

Actualizado el 19 de mayo de 2014

2 minutos de lectura

Por Azmara

El acceso a las redes sociales es totalmente público, lo que implica que las marcas siempre van a estar expuestas a ser centro de atención cuando existan circunstancias que despierten el interés de sus fans y seguidores. De igual manera, los consumidores siempre tendrán la oportunidad de propagar sus experiencias pasadas con una marca compartiéndola así entre sus contactos.

Esto es el equivalente a decir que los consumidores siempre tienen derecho de hacer comentarios negativos o positivos acerca de las marcas que siguen. Por tanto, el trabajo de toda empresa es mantenerse informado sobre lo que sus clientes están diciendo en las redes sociales. De ahí la importancia de que toda marcasupervise el entorno digital donde se mueve su público objetivo para evitar que se produzca una crisis de reputación.

Clave para gestionar una crisis de reputación: Hacer frente a los comentarios negativos:

El trabajo de la empresa frente a las críticas negativas para con su marca es defenderla y orientar el cambio de esos comentarios negativos a positivos. La supervisión del entorno digital por parte de la marca es relevante: debe responder a las menciones que recibe en las plataformas donde tenga presencia (Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Google+, blog,….) de manera oportuna. Las redes sociales son en tiempo real, por lo tanto cuanto más rápido se responde, lo mejor de su servicio al cliente se verá y más sencillo será atajar posibles comentarios que desemboquen en una crisis de reputación.

Siempre está la posibilidad de sugerirle a los clientes ponerse en contacto con usted en privado, por una vía más directa, para tratar el asunto en cuestión más a fondo. Y recuerde, conservar la cercanía, la transparencia y la serenidad en todos los canales es de imperiosa necesidad.

En Twitter, usted debe seguir a todos sus clientes para que puedan siempre ponerse en contacto con su marca de forma más privada a través de los mensajes directos.

En Facebook, es importante tener una página de marca debidamente configurada y personalizada, ya que teniendo un formulario de contacto será posible dejar la puerta abierta a que sus clientes le contacten de forma privada desde el mismo.

En redes como Youtube, Instagram, Vine, Foursquare o Google+ es importante controlar los comentarios que los fans y seguidores hacen de la marca, así como responderlos de manera oportuna. Es muy recomendable dejar siempre la posibilidad de una vía de contacto de forma directa, un correo electrónico, un número de teléfono para atender las incidencias y el nombre de la persona que se lleva el caso.

En todos los aspectos, un factor determinante para solventar una situación de crisis reputación es demostrar en cada plataforma interés por las molestias que están compartiendo los seguidores, interés en buscar soluciones, honestidad al momento de demostrar las causas que ocasionaron dicha situación y transparencia al momento de plantear soluciones.

Un principio fundamental que toda empresa debe incluir en su estrategia de respuesta ante una crisis de reputación será la rapidez con que gestione la vicisitud sobre la marca, de igual manera la serenidad, la objetividad y el respeto deben estar presentes en todo momento.

Tener en cuenta estas medidas es el punto principal de todo plan de resolución de crisis de reputación. En cualquier caso, nunca las situaciones adversas que pueda atravesar una marca frente a su mercado suelen ser similares, cada crisis de reputación tendrá su particularidad específica y, para ello, es determinante la integración y compromiso de toda la empresa.

Imagen | FreeDigitalPhotos

Azmara

Web de referencia en información y servicios para autónomos emprendedores y pymes

La ventana a la actualidad
para emprendedores, autónomos y pymes

Únete a nuestros más de 300.000 suscriptores que ya están al día de todas las novedades y ofertas gracias a nuestra Newsletter