El acceso a las redes sociales es totalmente público, lo que implica que las marcas siempre van a estar expuestas a ser centro de atención cuando existan circunstancias que despierten el interés de sus fans y seguidores. De igual manera, los consumidores siempre tendrán la oportunidad de propagar sus experiencias pasadas con una marca compartiéndola así entre sus contactos.
Esto es el equivalente a decir que los consumidores siempre tienen derecho de hacer comentarios negativos o positivos acerca de las marcas que siguen. Por tanto, el trabajo de toda empresa es mantenerse informado sobre lo que sus clientes están diciendo en las redes sociales. De ahí la importancia de que toda marcasupervise el entorno digital donde se mueve su público objetivo para evitar que se produzca una crisis de reputación.
Clave para gestionar una crisis de reputación: Hacer frente a los comentarios negativos:
El trabajo de la empresa frente a las críticas negativas para con su marca es defenderla y orientar el cambio de esos comentarios negativos a positivos. La supervisión del entorno digital por parte de la marca es relevante: debe responder a las menciones que recibe en las plataformas donde tenga presencia (Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Google+, blog,....) de manera oportuna. Las redes sociales son en tiempo real, por lo tanto cuanto más rápido se responde, lo mejor de su servicio al cliente se verá y más sencillo será atajar posibles comentarios que desemboquen en una crisis de reputación.
Siempre está la posibilidad de sugerirle a los clientes ponerse en contacto con usted en privado, por una vía más directa, para tratar el asunto en cuestión más a fondo. Y recuerde, conservar la cercanía, la transparencia y la serenidad en todos los canales es de imperiosa necesidad.
- En Twitter, usted debe seguir a todos sus clientes para que puedan siempre ponerse en contacto con su marca de forma más privada a través de los mensajes directos.
- En Facebook, es importante tener una página de marca debidamente configurada y personalizada, ya que teniendo un formulario de contacto será posible dejar la puerta abierta a que sus clientes le contacten de forma privada desde el mismo.
- En redes como Youtube, Instagram, Vine, Foursquare o Google+ es importante controlar los comentarios que los fans y seguidores hacen de la marca, así como responderlos de manera oportuna. Es muy recomendable dejar siempre la posibilidad de una vía de contacto de forma directa, un correo electrónico, un número de teléfono para atender las incidencias y el nombre de la persona que se lleva el caso.
En todos los aspectos, un factor determinante para solventar una situación de crisis reputación es demostrar en cada plataforma interés por las molestias que están compartiendo los seguidores, interés en buscar soluciones, honestidad al momento de demostrar las causas que ocasionaron dicha situación y transparencia al momento de plantear soluciones.
Un principio fundamental que toda empresa debe incluir en su estrategia de respuesta ante una crisis de reputación será la rapidez con que gestione la vicisitud sobre la marca, de igual manera la serenidad, la objetividad y el respeto deben estar presentes en todo momento.
Tener en cuenta estas medidas es el punto principal de todo plan de resolución de crisis de reputación. En cualquier caso, nunca las situaciones adversas que pueda atravesar una marca frente a su mercado suelen ser similares, cada crisis de reputación tendrá su particularidad específica y, para ello, es determinante la integración y compromiso de toda la empresa.
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