Blog
Cómo gestionar una crisis de reputación de marca en tu negocio
El Rubius: el éxito del autónomo – Juan PalomoTipo de IVA para los portesRendimiento neto del autónomo: cómo calcularlo para tu Declaración de la RentaRadiografía del emprendimiento juvenil en EspañaCuidado con la deducción de gastos de difícil justificaciónPensión de los autónomos ¿por qué cobran un 40% menos?Trucos para mejorar la administración del dinero como autónomoLas 6 aplicaciones para potenciar el ahorro o cómo ser sostenible dentro y fuera de la oficinaAcuerdo para que las mutuas puedan vacunar a los autónomosSi sube la inversión publicitaria en medios digitales, es que hay razones de peso para anunciarse en InternetDomicilio social y domicilio fiscal: ¿hablamos de lo mismo?Nueva Ley de autónomos: ¿estamos ante la reforma esperada?Cuál es el tratamiento fiscal de la lotería de NavidadLa Declaración de la Renta de los AutónomosBaja por maternidad para autónomos, igual que por cuenta ajenaReciclarse o morir: la formación, elemento clave para el autónomoTest de producto: Impresoras HP Officejet para autónomos y pymes¿Quieren hacer negocios contigo y tienes dudas? Consulta antes los datos de la empresaNuevas certificaciones AENOR para acreditar la innovación en las pymesPlan Anual de Control Tributario: Hacienda a la caza de los autónomosConoce tu sector empresarial: ¿cómo ha sido el balance de empresas de tu competencia?Estrategias de Social Media para el verano: qué hacer cuando disminuye la actividadParo de los autónomos: Todos los autónomos podrán acceder a la prestación por desempleoErrores habituales en la Declaración de la Renta de los autónomosAtención a tu correo porque este email de la Seguridad Social ¡no es un timo!¿Sabías que existe una herramienta gratuita para detectar brechas en la seguridad de tu empresa?

TE LLAMAMOS GRATIS

Este campo es un campo de validación y debe quedar sin cambios.

Cómo gestionar una crisis de reputación de marca en tu negocio

Crisis De Reputación

Actualizado el 19 de mayo de 2014

2 minutos de lectura

Por Azmara

El acceso a las redes sociales es totalmente público, lo que implica que las marcas siempre van a estar expuestas a ser centro de atención cuando existan circunstancias que despierten el interés de sus fans y seguidores. De igual manera, los consumidores siempre tendrán la oportunidad de propagar sus experiencias pasadas con una marca compartiéndola así entre sus contactos.

Esto es el equivalente a decir que los consumidores siempre tienen derecho de hacer comentarios negativos o positivos acerca de las marcas que siguen. Por tanto, el trabajo de toda empresa es mantenerse informado sobre lo que sus clientes están diciendo en las redes sociales. De ahí la importancia de que toda marcasupervise el entorno digital donde se mueve su público objetivo para evitar que se produzca una crisis de reputación.

Clave para gestionar una crisis de reputación: Hacer frente a los comentarios negativos:

El trabajo de la empresa frente a las críticas negativas para con su marca es defenderla y orientar el cambio de esos comentarios negativos a positivos. La supervisión del entorno digital por parte de la marca es relevante: debe responder a las menciones que recibe en las plataformas donde tenga presencia (Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Google+, blog,….) de manera oportuna. Las redes sociales son en tiempo real, por lo tanto cuanto más rápido se responde, lo mejor de su servicio al cliente se verá y más sencillo será atajar posibles comentarios que desemboquen en una crisis de reputación.

Siempre está la posibilidad de sugerirle a los clientes ponerse en contacto con usted en privado, por una vía más directa, para tratar el asunto en cuestión más a fondo. Y recuerde, conservar la cercanía, la transparencia y la serenidad en todos los canales es de imperiosa necesidad.

En Twitter, usted debe seguir a todos sus clientes para que puedan siempre ponerse en contacto con su marca de forma más privada a través de los mensajes directos.

En Facebook, es importante tener una página de marca debidamente configurada y personalizada, ya que teniendo un formulario de contacto será posible dejar la puerta abierta a que sus clientes le contacten de forma privada desde el mismo.

En redes como Youtube, Instagram, Vine, Foursquare o Google+ es importante controlar los comentarios que los fans y seguidores hacen de la marca, así como responderlos de manera oportuna. Es muy recomendable dejar siempre la posibilidad de una vía de contacto de forma directa, un correo electrónico, un número de teléfono para atender las incidencias y el nombre de la persona que se lleva el caso.

En todos los aspectos, un factor determinante para solventar una situación de crisis reputación es demostrar en cada plataforma interés por las molestias que están compartiendo los seguidores, interés en buscar soluciones, honestidad al momento de demostrar las causas que ocasionaron dicha situación y transparencia al momento de plantear soluciones.

Un principio fundamental que toda empresa debe incluir en su estrategia de respuesta ante una crisis de reputación será la rapidez con que gestione la vicisitud sobre la marca, de igual manera la serenidad, la objetividad y el respeto deben estar presentes en todo momento.

Tener en cuenta estas medidas es el punto principal de todo plan de resolución de crisis de reputación. En cualquier caso, nunca las situaciones adversas que pueda atravesar una marca frente a su mercado suelen ser similares, cada crisis de reputación tendrá su particularidad específica y, para ello, es determinante la integración y compromiso de toda la empresa.

Imagen | FreeDigitalPhotos

Azmara

Web de referencia en información y servicios para autónomos emprendedores y pymes

La ventana a la actualidad
para emprendedores, autónomos y pymes

Únete a nuestros más de 300.000 suscriptores que ya están al día de todas las novedades y ofertas gracias a nuestra Newsletter