Si alguna vez has perdido una venta en el último momento por no haber sido capaz de convencer a tu cliente, entenderás la frustración que eso genera. Mientras tanto, hay quienes parecen tener una habilidad innata para influir y manejar a su interlocutor como quieran. Pero todo tiene su secreto… Ahora verás cómo el arte de la persuasión también se aprende. Y no lo digo yo, lo dice la ciencia.
En 1981, el psicólogo estadounidense Robert Cialdini decidió buscar respuestas bien documentadas a la pregunta de cómo convencer a un cliente. Para ello estudió de forma encubierta las técnicas de venta y persuasión que utilizan las organizaciones caritativas, las firmas de telemarketing y las empresas de coches de segunda mano, entre otras.
Tres años más tarde de comenzar el análisis plasmó sus resultados en Influencia, la psicología de la persuasión. Un libro que, hoy en día, nos da las claves necesarias para saber cómo generar influencia en el público. Porque no. Tener un buen producto no lo es todo. Para que un cliente se decida a darte el “sí, quiero” hace falta mucho más.
Las 6 reglas para persuadir
La conclusión de Cialdini fue que existen 6 principios universales para guiar el comportamiento de cualquier ser humano. Esto significa que tu técnica de venta será más eficaz si eres capaz de cumplir con estas 6 reglas:
Reciprocidad
Solemos tratar a los demás del mismo modo que nos tratan a nosotros. Es la Ley del Talión: ojo por ojo y diente por diente, para bien o para mal. Es decir, que si estás intentando convencer a un cliente lo mejor es que le hagas algún favor. De ese modo, se sentirá obligado a devolvértelo.
Si no lo ves claro, piensa un momento como consumidor. Estás en un restaurante y, antes de irte, el camarero te regala un licor. Poco después te trae la cuenta. ¿Pagarías la cantidad justa o dejarías propina? En el estudio de Cialdini, obsequiando a los clientes con un solo bombón las propinas aumentaban el 3%.
Escasez
Este es un clásico que todos conocemos como consumidores y que aun así continúa funcionando. Cuando al cliente se le ofrece el producto haciendo hincapié en que es único o en que se está agotando y resulta difícil de conseguir, es muy probable que acabe haciendo una compra impulsiva.
Un buen ejemplo de estrategias de venta que se basan en este principio son las ofertas limitadas, las series especiales de productos hasta fin de existencias o la indicación del número de artículos que quedan disponibles hasta que se agoten.
Autoridad
Este principio no consiste en reiterar constantemente al comprador lo experto que eres en la materia, sino en mostrárselo de un modo mucho más sutil. La autoridad se transmite con el vestuario (piensa en la bata blanca del médico, por ejemplo), los títulos académicos y la información que proporcionamos. Así que, cuando estés vendiendo, debes aportar todos esos datos de valor que solo un especialista conoce.
Simpatía
Los consumidores que se encuentran cómodos y en un estado afectivo agradable son más fáciles de convencer. Por eso es importante que, como vendedor, te esfuerces para empatizar con tu interlocutor. Un buen truco es hablar de algún tema personal, como los hijos, antes de entrar en materia.
Coherencia
Esta es una regla algo más difícil de aplicar. Las personas queremos ser y parecer coherentes con nuestros principios y actitudes. Esto implica que, si logras que el cliente asuma algún compromiso relacionado con tu producto, después se sentirá en la obligación personal de comprártelo.
Vamos con un ejemplo. Imagina que una ONG hace una encuesta en la que pregunta sobre los refugiados. Si uno de sus colaboradores responde que habría que darles mayor apoyo y, algo después, recibe un newsletter para hacer una aportación a este colectivo lo lógico es que participe.
Validación social
Necesitamos que el resto de la sociedad refrende nuestras acciones. Si no sabes a qué me refiero, recuerda los “me gusta” de las redes sociales. El hecho de que otras personas como nosotros nos muestren su apoyo nos da seguridad. En la práctica, esto se traduce incluyendo opiniones de otros clientes o señalando cuáles son los productos más vendidos.
