Comprender las etapas decisivas en la relación de tu empresa con los clientes es básico para crecer y trazar planes de acción efectivos. Esto es lo que tratan de abordar los Moments of Truth (MoT) o momentos de la verdad.
Descubre cómo identificarlos y aprovecharlos para mejorar tu negocio.
Los momentos de la verdad en el customer journey
Momento -0: toma de contacto
Es una fase previa a la fase previa. Aquí, el cliente potencial puede detectar nuestro producto o servicio a través del marketing y una correcta segmentación: redes sociales, email marketing, SEM…
Momento 0: necesidad
Nuestro cliente potencial es consciente de su necesidad y comienza a buscar información para satisfacerla.
En este paso se topará con artículos, reseñas, tiendas… Y hará una primera criba, una situación de lugar antes de pasar al siguiente momento de la verdad.
Momento 1: primera impresión
Bastan siete segundos para formar una impresión. En el primer momento de la verdad el cliente evaluará el producto o servicio en un rápido vistazo. Momento clave, ¿le convencerá lo que ve?
Momento 2: evaluación
El cliente valorará lo que ofrece tu empresa. Suele ocurrir tras la compra, momento en el usuario evalúa cómo ha sido la experiencia, pero también puede darse en un momento previo a la adquisición del bien o servicio (con un test o prueba del mismo).
Momento 3: difusión
Una vez probado el producto o servicio, el cliente puede realizar comentarios en distintas plataformas online. Este momento de la verdad afectará positiva o negativamente a la reputación de tu negocio.
¿Cómo sacar partido a los Moments of True?
Es indispensable comprender los momentos de la verdad. Si los aprovechas, estarás un paso por delante de tus competidores.
Perfila a tu cliente potencial
Es básico, pero muchos negocios se saltan este paso. ¿A qué tipo de público te enfocas? ¿Cómo es y en qué entornos se mueve? ¿Cuáles son sus necesidades e inquietudes?
Si no conoces su perfil, tendrás serias dificultades para atraerlo y satisfacerlo. Asegúrate de trazar una visión fiel de tu cliente tipo.
Atrae su atención
Si sabes cuáles son las preferencias de tus clientes podrás captarlos en sus canales preferidos.
Recuerda la importancia de la primera impresión. Si trabajas en el mundo online tendrás que esmerarte en mostrar una página web rápida y llamativa, acorde con lo que deseas transmitir. En el entorno físico los detalles también cuentan, evita ser descartado por una pobre imagen.
Sé honesto en todo momento
De nada sirven los engaños y las artimañas, los clientes terminarán dándose cuenta.
Si un producto no está en stock, comunícalo con sinceridad, aunque eso suponga que ese cliente no cierre la compra. Esfuérzate por reforzar ese stock y no caigas en la tentación de engañar o decir “medias verdades”.
La falta de transparencia perjudicará a tu negocio en el último momento de la verdad (difusión).
Fideliza y busca la recomendación
Detecta lo que más valora tu cliente. Puede ser la garantía extendida, un envío rápido, descuentos o una atención personalizada.
Trata de satisfacer sus necesidades de forma brillante para fidelizarlo y permitir que interactúe positivamente con tu empresa en el canal online. Los clientes felices serán tus mejores activos.
Aplica estos principios y fórmate como emprendedor, tu negocio saldrá ganando.
