Si la naturaleza de tu negocio es online debes vencer las barreras físicas para procurar una buena atención al cliente que contribuya a la mejora de la captación y fidelización y, en general, a la calidad del servicio. En las próximas líneas te damos una hoja de ruta para ofrecer el mejor servicio de atención comercial online.
1.Planifica tu servicio de atención al cliente online
La primera acción que debes realizar es diseñar tu estrategia de atención comercial online. Para ello debes poner el foco en los aspectos y recursos que van a marcar la comunicación con tu cliente:
- Cuáles son las necesidades del cliente: La clave del éxito para prestar un servicio de atención de calidad es empatizando con el cliente y atendiendo a sus necesidades para poder satisfacerlas en lo que se conoce como experiencia de usuario.
- Quién va a responsabilizarte de la atención al cliente: Una vez te has puestos en el lugar del cliente y has proyectado tu visión del servicio de atención al cliente online has de pensar en el equipo humano o técnico que se hará cargo del servicio. En este punto has de plantearte necesidades clave como la formación o cualificación de las personas físicas que están detrás de esta atención. Recuerda que la atención comercial es una de esas tareas empresariales que se pueden externalizar.
- Con qué recursos cuentas: Determina el tiempo y los canales que vas a emplear. Por ejemplo, pregúntate si entre los canales necesitas un chatbot, un correo electrónico específico, un clic to call o te vas a servir de las propias redes sociales o el teléfono. El quid de la cuestión en este sentido no es que cuentes con muchos canales de atención al cliente sino que los gestiones bien.
- Horario de atención al cliente: Pon en valor la naturaleza de tu negocio, el perfil del cliente potencial, el grado de automatización del servicio y los recursos con los que cuentas. No abarques más de lo que puedes, recuerda que un cliente sin atender es un cliente perdido.
- Técnicas de resolución de un problema: Es fundamental procedimentar cómo se van a gestionar las incidencias de los clientes online y aunque el cliente no siempre lleva la razón, un buen servicio de atención pasa por encauzar la relación del cliente. En este punto hay que determinar el momento en que por la gravedad de la queja, ésta deber pasar a puestos directivos.
2. Identifica la incidencias más comunes en la atención al cliente
Este apartado está estrechamente relacionado con el punto anterior, de técnicas de resolución de un problema. Algo que allana mucho el camino es la identificación de las quejas que se pueden dar o las más habituales. Solo de esta manera podrás elaborar una respuesta específica para afrontar la resolución de la incidencia tratando de amortiguar la insatisfacción del cliente.
3. Gestión de una incidencia en el procedimiento de atención al cliente online
Resolver una queja de un cliente es un asunto del que puedes salir airoso. Reduce el estrés que supone siguiendo esta hoja de ruta.
- Registro: En el momento en que que el cliente notifica la queja o incidencia hay que registrarla. Si tu negocio online tiene como canal de atención al usuario el medio telefónico y atiendes la queja has de mantener la calma y la escucha activa. No te enfrentes al cliente, una actitud empática a la par que segura y comprometida relaja la situación y permite cumplir con el siguiente de los puntos
- Clasificación/Identificación: Mediante la escucha o atención activa podrás detectar cuáles son las necesidades, de dónde deriva la insatisfacción del cliente, la causa del error; sea cual fuere el canal de recepción de la queja lo fundamental es tener la suficiente información para clasificar, convenientemente en un espacio o una herramienta de gestión de incidencias, el tipo de incidencia que es y proceder así al protocolo de actuación más eficaz.
- Diagnóstico: En toda resolución de una queja hay un apartado de evaluación de la misma. En muchas ocasiones tendrás que contrastar la información que te ha aportado el cliente para hacer un diagnóstico real y medido de la situación y ofrecerle así la mejor y más atractiva de las soluciones.
- Informa al cliente de las medidas que se van a tomar para solucionar el problema.
- Solución: Hay que recuperar la confianza perdida del cliente lo antes posible. El tiempo que se tarde en ofrecer una solución es determinante para reducir el malestar del cliente y fidelizarlo.
- Seguimiento: Para cerrar la incidencia hay que cerciorarse de que está resuelta realizando un seguimiento de de la resolución. De esta manera el cliente puede valorar que estás esforzándote para ofrecerle un mejor servicio.
4. Obtención de conclusiones de las reclamaciones: toma nota
La información que transmiten las incidencias del cliente habla de los puntos a mejorar en el servicio de atención. Por ello, es fundamental realizar un análisis de las incidencias registradas que determine:
- El número total de incidencias.
- Las incidencias más frecuentes.
- Los tiempos de resolución.
- El grado de cumplimiento del procedimiento de resolución de incidencias.
- Los costes asociados.
- La satisfacción del cliente.
