Si lo prefieres, puedes escuchar este post sobre cómo y cuándo decir "no" a un cliente pinchando aquí:
Cuando un negocio de servicios a clientes comienza a dar sus primeros pasos es común sentir la necesidad de decir “sí” a todo tipo de trabajos y a todo tipo de clientes.
Si ese es tu caso, con el tiempo te darás cuenta que decir “no” es mucho más rentable y saludable.
De hecho, es una habilidad que deberías potenciar más si quieres crecer en el mundo de los negocios.
El gran problema del “no” es que hay que usarlo con prudencia porque también podría arruinar la reputación de tu negocio.
Es, por tanto, un arma de doble filo.
Aquí tienes las claves de esta habilidad. ¿Cómo y cuándo decir “no” a un cliente?
La importancia de decir "no" al cliente
Saber rechazar la propuesta de un cliente tiene tres ventajas:
- Puede establecer una relación a largo plazo con ese cliente.
- Puede mejorar la rentabilidad del negocio.
- Puede incrementar la calidad del servicio.
Fíjate. En todos los casos hemos añadido la palabra “puede” al inicio.
Hay una buena razón para ello: depende de cómo plantees el rechazo será positivo o negativo para tu negocio.
Si dices “no” a un cliente sin dar más explicaciones o con malas formas, estarás llenando de piedras tu mochila de emprendedor.
Eso no funciona. Conseguirás lo contrario a lo que pretendes.
Ahora bien, cualquier persona va a entender un “no” bien planteado.
Tres buenas razones para decir "no" a los clientes
Hay muchas razones por las que podrías rechazar a un cliente.
Desde motivos emocionales, como experiencias pasadas con clientes de un perfil similar, hasta razones más lógicas o racionales.
En cualquier caso, deberías plantearte rechazar al cliente si te encuentras en una de estas situaciones.
- Si superan tus capacidades: sabes, o deberías saber, cuántos clientes puedes aceptar en tu negocio para mantener la calidad del servicio y proteger tu bienestar y el de tu equipo. Si estás al límite, mejor di “no”.
- Si las expectativas del cliente son irreales: si un cliente espera mucho más de lo que tú puedes ofrecer, es mejor ser honesto desde el principio. Ese cliente podría convertirse en un auténtico quebradero de cabeza para tu negocio. No merece la pena correr ese riesgo.
- Si quieres ganar más dinero y tener menos estrés: esto es contraintuitivo. ¿Cómo vas a ganar más dinero rechazando clientes? La clave está en brindar un servicio sobresaliente a unos pocos clientes. Ganarás más (podrás subir las tarifas) y te sentirás mejor porque estarás ofreciendo un servicio acorde a tus capacidades.
Consejos para decir "no" al cliente y salir reforzado de la situación
El consejo más importante: demuestra empatía hacia el potencial cliente.
Evita usar un lenguaje agresivo o “sobrado”, eso sólo empeorará las cosas. Ponte en su situación.
Si puedes, ofrécele alternativas, incluso recomendando a la competencia. Aunque creas que eso va a perjudicarte, no hará más que reforzarte.
La honestidad es un pilar esencial cuando trabajas con clientes.
Otro consejo: mantente firme. En algunos casos, puede que el cliente insista para que asumas un determinado trabajo.
Evita “dar marcha atrás”. Si has decidido que no quieres aceptar a ese cliente, sigue adelante con la decisión.
Eso sí, mantén la calma y la actitud profesional en todo momento.
A ninguno nos agrada ser rechazados, aunque sea un simple servicio. Ponte en su piel antes de sentirte molesto.
La actitud constructiva te ayudará a controlar la situación.
Y no le cierres la puerta si crees que puede ser interesante en el futuro. En ocasiones, el “no” es sólo temporal. Házselo saber.
Ejemplos de cómo rechazar clientes con elegancia y respeto
Aquí tienes algunas situaciones comunes y sus correspondientes opciones para decir “no”.
Cliente: “Necesito que el trabajo esté listo para mañana”
Autónomo: “Me gustaría ayudarte, pero tengo otros clientes que atender. Si te parece bien, podría hacerte un hueco para la semana que viene”.
Cliente: “Quiero que el trabajo quede perfecto. ¿Puedes darme garantías?”
Autónomo: “Lo siento, en un trabajo de este tipo siempre hay variables fuera de mi control. Trabajo para ofrecer el mejor resultado, pero sólo puedo garantizar compromiso y esfuerzo con tu proyecto”.
Cliente: “¿Podrías copiar el trabajo de otro freelance?”
Autónomo: “Lo siento, ofrezco soluciones originales y personalizadas. Copiar no está alineado con mis valores y estándares de calidad. Si algún día buscas un servicio personalizado, no dudes en escribirme”.
Decir "no" a un cliente nunca es fácil, pero es una habilidad esencial para aumentar la rentabilidad de tu negocio.
Recuerda: rechazando clientes con empatía y profesionalidad podrías salir ganando.
