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Del multicanal al omnicanal: Claves de futuro para el éxito de un ecommerce

Actualizado el 18 de junio de 2013

2 minutos de lectura

Por Estefanía

Alta penetración de smartphones y tabletas, aparición de nuevos medios de pago y un crecimiento exponencial del comercio electrónico. Este ha sido el caldo de cultivo idóneo para la aparición de un nuevo tipo de cliente: el consumidor onmicanal, es decir, aquel que desea comprar en cualquier momento y lugar, desde diversos canales y esperando una experiencia de compra satisfactoria en todos y cada uno de ellos.

Una evolución lógica de los hábitos de consumo que va a la par con la revolución tecnológica que vivimos, pero a la que aún le queda un largo camino por recorrer en lo que a su implementación efectiva entre pymes y pequeños comercios se refiere.

Hablar del omnicanal, además, va más allá de los canales de venta online y abarca, de la misma forma, el canal de venta físico, exigiendo una total coordinación y coherencia entre ambos. Pero hablar de omnicanal es también dar un paso que trasciende la venta multicanal e implica la integración efectiva de todos los canales de venta y distribución.

¿Qué quiere decir esto? Que si en el modelo tradicional de venta multicanal el consumidor puede comprar bien en tu tienda física, bien en tu tienda online, en el modelo omnipresencial el consumidor quiere «encontrar» tu producto mientras navega desde su smartphone, comparar de forma online tus productos y servicios con los de tu competencia a través del catálogo de tu web o mediante un comparador de precios, recabar información y opiniones en redes sociales, visitar tu tienda física para ver tu producto de cerca y terminar comprándolo desde su tablet gracias a una pasarela de pagos. O realizar éstos mismos pasos en cada uno de los diferentes canales con la misma efectividad y experiencia de usuario.

La venta omnicanal, un concepto y una estrategia comercial y de marketing clave para el futuro y que ha revolucionado el comercio electrónico en un corto espacio de tiempo. Sin embargo, parece que su adopción entre las empresas de menor tamaño es aún lenta debido, por un lado, a las limitaciones tecnológicas y presupuestarias de muchas de ellas. Por otro, a un necesario cambio de mentalidad entre aquellos que acaban de dar el salto al «online» y que aún no acaban de comprender la importancia de realizar una seria apuesta por el medio digital.

Además, la integración entre el offline y el online sigue siendo la gran asignatura pendiente de muchos pequeños emprendedores. De aquí a un breve espacio de tiempo, no bastará con poner en marcha una tienda online con una parte de tu catálogo, sino que deberás facilitar información en tiempo real sobre tus existencias en tienda física, proveer de información detallada sobre el estado de los envíos en cada momento o ser capaz de brindar un servicio de atención al cliente personalizado mediante diferentes vías de comunicación, ya sea en redes sociales, mediante la asistencia telefónica o en un punto de información físico.

En resumen, la adopción de la venta omnicanal es vital para lograr satisfacer las necesidades de un nuevo consumidor hiperconectado, ávido de información e inmediatez, pero cuya materialización es aún complicada para el pequeño comercio, al menos en el corto plazo . De hecho, según un estudio realizado por Master Card, para el año 202o el móvil será el principal canal de venta y comunicación con el cliente, superando incluso a las tiendas físicas y al canal web, aunque apenas el 3% de los pequeños comercios consideran estar a la altura de lo que demanda el consumidor.

Por eso, hemos elaborado una guía de Introducción al Comercio Electrónico para pymes y autónomos en la que puedes conocer las últimas tendencias en ecommerce y apuntar algunos consejos muy prácticos para tu tienda virtual.

Descárgala gratis aquí: Guía de eCommerce para pymes y autónomos

Imagen | FreeDigitalPhotos

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