Estos días he vivido una pequeña odisea que no le recomiendo ni al peor de mis enemigos, pero que en ocasiones ocurren y no queda otra que solucionarlo. La historia viene porque tuve un problema con una tarjeta de crédito, que se me quedó en el cajero y… hasta ahí os puedo contar. A sufrir el servicio de Atención al cliente. Imaginad: Llamada aquí, llamada allá. Preocupación y ¿soluciones? Pues sí, pero todas con un pero que complicaba la cosa. Vamos, que encima de perjudicado, preocupado y castigado porque nadie se dignó a mover un dedo y darme una solución por vía rápida.
La verdad, después de dos días solucionándolo, con molestias de viajes de aquí para allá, me he planteado mucho que, al menos con mi negocio, si a alguien le pasa algo similar o tiene una queja o consulta, lo que no voy a hacer es escatimar en recursos para que quede satisfecha.
Así pues, me permito dejaros una lista de consejos recopilados que nos enseñan a cómo debe operar una empresa, o en este caso los autónomos, en las cuestiones relacionadas con la atención al cliente.
- L a educación, lo primero. No hay nada como que te atienda por teléfono una persona educada, formada y con capacidad resolutiva. Pero lo más importante es notar que te trata de manera correcta y no te deja charrar para luego decirte un “muchas gracias y hasta luego”.
- Soluciones YA! Aunque parezca el lema de un mítin. Todo se resume en que una persona tiene un problema y quiere una solución, por tanto nuestro departamento de atención al cliente (sea propio o subcontratado a una central) debe de tenerlo claro. Pocos rodeos burocráticos y más soluciones tangibles.
- Dar más de lo esperado. Como contrapunto al anterior, he de mencionar que muchas veces, todos hemos recibido alguna queja “ilógica” o “freak” ante las que nada puedes hacer porque se escapan de tu realidad. No obstante, ante estos casos hay que mantener el pulso firme y actuar con mayor profesionalidad aún si cabe. Una respuesta coherente, asertividad y la posibilidad de orientarle hacia las puertas concretas a tocar para solucionar su problema, ayuda y mucho.
- Escuchar y tomar nota. Por mucho que hayan empresas que evalúen la calidad, lo que queda claro es que el cliente será el que nos tiene que importar. Si su grado de satisfacción es insuficiente, debemos de trabajar por no volver a fallar y caer en errores continuados.
- Cumple todo lo que prometas. Es muy habitual recibir quejas de clientes que no han visto satisfechas sus expectativas con lo prometido en publicidad o promociones. En estos casos, hay una ley exacta: la empresa debe cumplir con lo prometido (y más si está escrito) ya que no hay nada peor que dejar a un cliente en la estocada y que se sienta engañado.
He encontrado un blog en donde se apunta que un cliente conversa al menos, con unas 200 personas. Por tanto, su impresión (buena o mala) es un altavoz al exterior sobre nuestro trabajo. Este dato sirve para hacernos la idea de la capacidad de opinión negativa que alguien puede tener. Y esto es algo que debe de ser contrarrestado con gestos correctos, metodología y prescriptores positivos. Y en este video que publicamos hace dos meses puedes ampliar información sobre la importancia de cuidar la satisfacción del cliente, eje fundamental de la estrategia de calidad de cualquier negocio.
Pese a todo, estas son las premisas básicas que os podemos trasladar de cara a que, vuestro trabajo como autónomo no quede en la estocada ante comentarios de otros. La reputación de un profesional es algo muy valioso. Por tanto, bien a través de nuestra web, de nuestra redes sociales o desde el teléfono de nuestra humilde oficina (que es el caso de muchos autónomos) lo mejor es demostrar profesionalidad y ser conscientes que, con buenas prácticas y soluciones a los inconvenientes, acabaremos fidelizando a los descontentos que, a la larga, son la clave del éxito de nuestro negocio.
