En la era de Internet, muchas veces nos olvidamos de que si bien, muchos de nuestros potenciales clientes nos encuentran a través de la Web, la mayoría de esas consultas suelen acabar en una llamada telefónica solicitando más información.
Que una buena atención telefónica redunda en el beneficio un negocio es algo que nadie pone en duda, no obstante, sobre todo en el caso de autónomos y pequeñas empresas, es muy difícil gestionar las llamadas recibidas de forma eficiente. Hasta hace muy poco, si queríamos realizar una buena atención telefónica de nuestras llamadas, era necesario comprar una centralita telefónica física con la inversión que ello conllevaba.
En la actualidad, existen sistemas de centralita virtual, gracias a los cuales, la gestión se realiza en la nube sin necesidad de instalación en la empresa.
La forma de funcionamiento es muy sencilla, el número principal de la empresa se virtualiza, de forma que las llamadas que se reciben en dicho número se desvían según la configuración deseada a las líneas fijas, móviles o IP de la empresa.
Las centralitas virtuales suelen disponer de un gran abanico de funcionalidades como locuciones de bienvenida, discriminación horaria, menús de opciones, transferencias de llamadas, colas de espera, grabación de llamadas y un largo etcétera que permiten a la empresa mejorar su atención telefónica y hacerla mucho más eficiente.
Existen multitud de funcionalidades que permiten que la configuración se adapte a las peculiaridades de cada empresa. Las más usadas suelen ser:
- Locuciones: Permiten a la empresa introducir grabaciones para dar la bienvenida, informar de incidencias, contestar de forma automática preguntas muy frecuentes etc.
- Menús de opciones: De forma que cada llamada puede ser desviada a la persona, sede, departamento etc. más adecuada para atenderla esté donde este.
- Grupos de salto: Normalmente, este tipo de centralitas permiten definir totalmente la ruta de llamada para que si un número está ocupado salte a otro, se lancen llamadas a varios números a la vez, etc.
- Transferencia de llamadas: para pasar llamadas de una extensión a otra.
- Gestión por horarios: Permiten que el número se comporte de forma distinta en función del día o la hora, por ejemplo que las llamadas fuera de horario laboral vayan directas a un buzón o a una locución informativa.
- Identificación de llamadas: la persona que recibe la llamada puede identificar que dicha llamada le llega desde el número de la empresa incluso la opción del menú de opciones que el llamante ha pulsado.
- Grabación de llamadas: para solventar conflictos o controlar la atención prestada.
Las ventajas de la centralita virtual
- Movilidad, ya que es posible recibir y transferir llamadas en cualquier línea de la empresa independientemente de donde esté ubicada.
- Eficiencia en la entrega de llamadas ya que estas se recibirán por la persona o el departamento correspondiente.
- Imagen profesional, ya que podemos dar siempre una respuesta, aunque sea automatizada a los usuarios que nos llamen.
- Flexibilidad de poder modificar la configuración en segundos a través de la Web.
- Total control de la atención telefónica prestada, gracias a los potentes sistemas de estadísticas y de grabación de llamadas que estas centralitas suelen incluir.
Son por tanto una alternativa muy a tener en cuenta para unificar y controlar las telecomunicaciones de la empresa.
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