Para cualquier empresa tener una buena reputación es importante. Hoy en día tanto si quieres, como si no, los usuarios dejan opiniones en las redes sociales, positivas y negativas, que pueden generar fisuras y/o beneficios de reputación online.
Es importante conocer los comentarios que pueden dañar la reputación de una empresa, pero es igualmente crucial conocer también los comentarios que generan una mejora de reputación. Pueden ser ideas y estudios de mercado gratuitos. No los desaproveches.
Las grandes compañías disponen de sistemas de detección, medición y gestión de la reputación Online, y las Pymes, dentro de su dimensión, no se deberían descuidar porque ya hemos dicho más de una vez, que las redes sociales están aquí para quedarse.
Empecemos por unos aperitivos:
Importante a saber:
- Los comentarios negativos tienen mayor peso que los positivos en una relación de 1 a 10.
- Tendemos a creer más en las opiniones y comentarios de personas ajenas a una empresa que a los de su Presidente o Director General.
- Más del 70% de las personas se informa y documenta en Internet antes de realizar la compra aunque esta compra no se Online.
- Los periódicos españoles reciben más de 4 peticiones semanales de retiradas de noticias.
- La mayoría de los consumidores revisan las opiniones antes de comprar o reservar online.
- Google tiene más del 94% de la participación total en Internet.
- Un comentario nace de una experiencia previa de un usuario, ya sea negativa o positiva.
- Un comentario viral es aquel comentario que se comparte o replica a su vez por muchos usuarios de forma que su propagación es muy rápida y extensa.
- Para que un usuario se moleste en dejar un comentario, la experiencia tendrá que haber sido lo suficientemente fuerte para impulsarle a hacerlo.
- La mayoría de los comentarios suelen ser neutros, sin carga de sentimiento.
En estos tres artículos vamos a ver el ciclo de la reputación online de nuestra marca o compañía, los límites que tiene el rastreo de la reputación online, los pasos a seguir para poner en marcha un sistema de gestión de reputación online, y algunas herramientas que pueden ayudarnos.
Ciclo de la reputación online
Tiene tres pasos muy sencillos. Pero antes de explicar estos tres pasos, tenemos que tener presente que no se puede rastrear el 100% de los comentarios debido a que si estos comentarios se realizan por ejemplo en un foro privado, no habrá forma de acceder a estos comentarios. Lo mismo ocurrirá si estas opiniones se realizan en un grupo cerrado de Facebook.
Aun así podremos rastrear más del 94% de las opiniones y comentarios. Siempre que pongamos en marcha un ciclo de reputación online debemos tener unos objetivos claros que deberemos seguir a rajatabla para no contaminar los resultados.
Paso 1. Escuchar
Depende del tipo de comentario, este podrá propagarse lenta o rápidamente. Sirva este ejemplo gráfico: Actualmente siguen latentes las opiniones sobre el mono de Borja o la restauración del fresco del Ecce Homo de la iglesia del pueblo de Borja por una feligresa que convirtió una obra de arte en un mono de feria y todos recordamos como la noticia se hizo eco internacional.
Bien, que debemos investigar y escuchar:
- ¿Dónde se habla de nuestra marca o compañía? Redes Sociales, Blogs, Foros…
- ¿Quién habla de nuestra marca o compañía? Cliente, competencia, líder de opinión…
- ¿Qué se dice de nuestra marca o compañía? Los comentarios son positivos, negativos, neutros…
- ¿Por qué se habla de nuestra marca? ¿Cuáles son los motivos?
En el siguiente artículo seguiremos, y veremos herramientas gratuitas y de pago para poder hacer una escucha de una forma correcta.
Sobre el Autor: Ángel González es colaborador de Infoautónomos, SEO & Social Media Manager y Web Designer. Puedes seguirle en Twitter, visitar Pymes 49€ o su página de Facebook.
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