Ben, mi jefe en 1997, me enseñó una lección simple y muy valiosa: “No diseñes estrategiaspara vender más sin tener un objetivo claro”. Parece elemental y sin embargo, si observáramos el comportamiento de muchos profesionales, sean vendedores o no, dudaríamos de que esta máxima haya sido incorporada a su forma de proceder.
Básicamente, y comparando al emprendedor con un “aventurero”, lo que Ben nos dice es:
- Primero tenemos que tener claro adónde queremos ir
- Luego sacamos el mapa para ver cómo vamos
No hay montañero que no sepa esto. Cuando queremos ir a un sitio nuevo, es probable que lo planifiquemos todo con cuidado: calculamos lo que podemos hacer cada día, las etapas que nos llevará llegar a destino, el equipaje que necesitamos, los descansos y avituallamientos, las ayudas externas en forma de coche de apoyo si es que no estamos bien entrenados…
Todo esto es la estrategia.
Primer error: no planificar nuestras estrategias para vender más
Cuando sabemos lo que queremos y cuando tenemos un plan más o menos detallado cuando es nos ponemos en marcha. Sin embargo, hay para quien el plan o estrategia será simplemente meter unas pocas cosas en la mochila y empezar a andar, de esto suelen pecar los experimentados caminantes. Para otros, en cambio, será una operación de planificación minuciosa, pero ambos tienen en común haber fijado un objetivo claro: llegar.
Tras varios años de observar el comportamiento de vendedores, he llegado a la conclusión de que no siempre tienen un objetivo claro y existen dos tipos de vendedores:
- Los que planifican y fijan objetivos concretos en un periodo concreto: Algunos se levantarán por la mañana con una idea clara de lo que tienen que hacer en el día, visitar al cliente “ABC” para concretar la fecha y condiciones de un ensayo industrial, luego comunicar con el cliente XYZ para cerrar un cabo suelto referente a la financiación de la operación acordada, etc.
- Los que no planifican y se dejan llevar: Otros se levantan con la idea de “a ver qué ocurre hoy”, o “a ver qué se me ocurre hoy”, e invariablemente algo ocurre, o se le ocurre, de tal manera que acaba el día sintiendo en sus huesos que ha trabajado muchísimo, cuando en realidad ha estado correteando por el patio de la granja como pollo sin cabeza.
No estoy diciendo que en la actividad comercial todo se pueda planificar, ni mucho menos. Los anglosajones tienen una expresión bastante soez pero muy expresiva Shit happens (literalmente, la mierda ocurre) para describir que en la actividad comercial cotidiana hay sorpresas, que suelen ser desagradables, a las que el vendedor tiene que prestar su atención.
No se puede planificar al minuto la actividad, pero de ahí a estar a merced del viento hay una distancia considerable.
Un vendedor haría bien en tener al menos el 50% de su tiempo planificado, aunque este porcentaje dependerá del tipo de actividad que desarrolle, ya que no es lo mismo vender grandes equipamientos industriales, donde su planificación puede acercarse al 90%, que servicios de limpieza, donde la oportunidad de sorpresa, y por tanto la dificultad de planificación, es mucho mayor.
Segundo error: dejarse llevar por el ego de vendedor
Cuando nos planteamos cómo vender, hay que tener muy claro que el objetivo es vender, no es otro. Sin embargo, es muy probable que se te crucen otros objetivos por el camino en algún momento, lo cual puede dar al traste con tus esfuerzos de venta e impedir que recojas el merecido fruto de la compensación que buscas.
Uno de estos objetivos que se cruzan en nuestro camino, probablemente el más pernicioso, es satisfacer nuestro ego. Somos humanos y cuando alguien hiere nuestro orgullo nos revolvemos y nos ponemos en posición de lucha, queremos parar los golpes y a ser posible devolverlos. Esto nos ocurre porque nos lo tomamos todo personalmente, al fin y al cabo, como dice Julia Roberts en Erin Brockovich ¡es nuestro trabajo!, si alguien nos ataca nos defendemos.
No obstante, y aunque no es una tarea complicada, debemos aprender a detectar cuándo nuestro ego se está interponiendo en nuestros objetivos y aplicar técnicas para ahuyentarlo:
- Debemos asumir que no nos atacan a nosotros, sino a lo que representamos. Si en vez de ser los vendedores fuéramos los contables, no nos sentiríamos tan atacados.
- Mantén la cabeza fría. Cuando los clientes nos hacen esperar más tiempo del razonable en la sala de espera, nuestro ego insatisfecho nos hace decir, al menos mentalmente, cosas como ¡qué falta de consideración! ¡Quién se habrá creído! ¡Diez minutos más y me voy! Y entonces, cuando nos dan paso a la entrevista nos resulta casi imposible articular la sonrisa que tendríamos que poner en nuestra cara y cuerpo para transmitirle al cliente la idea de que voy a hacer todo lo posible por servirte como necesitas.
- No “vendas”, deja que tu cliente te compre. Cuando los clientes nos hacen una leve indicación de lo que quieren, en seguida nos ponemos en “modo demostración” y apabullamos al cliente con lo mucho que sabemos de nuestro producto, porque nuestro ego se siente satisfecho si está en posición dominante. Al hacer esto ponemos al cliente a la defensiva, él o ella ve que queremos venderle, cuando lo que él o ella querían era comprar. Al apabullar al cliente con nuestro conocimiento, le empequeñecemos, lo que no es una situación cómoda, y es difícil que compre desde la incomodidad.
- Empatía y flexibilidad son tus mejores armas. Cuando los clientes nos plantean objeciones, al querer satisfacer nuestro ego, nos las tomamos como una pequeña batalla que hay que ganar y “refutamos la objeción”, sacamos nuestra espada de conocimiento cual caballeros medievales, acorralamos al cliente mientras no dejamos de dar espadazos en su escudo, y cuando lo tenemos postrado en tierra, aterrorizado, pero no convencido, nos creemos que hemos ganado la batalla, mientras el cliente nos dice algo que queramos oír, una leve promesa como ¡eso está muy bien! Déjame un par de días y te llamaré… Nuestro ego, satisfecho, se ha quedado sin venta.
No estamos con un cliente para reafirmar nuestra valía, esto lo podremos hacer cuando miremos nuestras estadísticas de venta – esperemos que así sea. Estamos delante de un cliente para hacerle desear nuestra oferta, para nada más. Si tratamos de mimar nuestro ego en este proceso de incitación al deseo, las oportunidades de que aparezcamos engreídos, arrogantes, llenos de nosotros mismos son numerosas, y ¿quién quiere hacer negocio con alguien así si puede evitarlo?
Dejemos nuestro ego junto al espejo del cuarto de baño por la mañana y cuando nos sintamos atacados, pensemos que la guerra no es con nosotros, sino con quien representamos. Sonriamos y ayudemos al cliente, que necesita nuestra ayuda para tomar una buena decisión, la decisión de elegirnos.
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