Las empresas que disponen de fuerza de ventas y mandos intermedios utilizan en ocasiones la figura del KAM (Key Account Manager) o gestor de grandes cuentas. Éste se convierte a veces en un auténtico relaciones públicas personalizado para cada cliente.
El pequeño comercio no dispone de los conocimientos y medios para invertir en ello y sin embargo, sin saberlo, cuentan con la mejor herramienta del KAM: La escucha activa. El trato personalizado es, generalmente, el arma de un comercio frente a la gran superficie. La cercanía y el trato exquisito, deben estar mecanizadas, por eso ofrecemos claves para que no falles en cada contacto gracias a la aplicación de la venta consultiva.
La venta consultiva se define como el proceso de indagación, basado en preguntas sobre el negocio del prospecto, que nos permitirá ofrecer soluciones concretas a las necesidades reales de nuestro futuro cliente. Además, no finaliza con el cierre del contrato, si no que continua con un plan de fidelización en el que, el ya cliente, siente el valor percibido de comprar lo que necesita.
Podemos aportar numerosa bibliografía al respecto, como los míticos trabajos «Muerte de un viajante» de Arthur Miller o «Estrategias eficaces de ventas» de Brian Tracy, o indagar en la técnica de preguntas que nos lleve al éxito final en libros de otros menos conocidos, pero grandes profesionales como Eduardo Rosser con «Tú eliges. Persuasión 2.0», Francisco J. Ruiz con «El libro rojo del director comercial» o «Lo que no te cuentan en los libros de ventas» de Mónica Mendoza». Pueden ser buenas lecturas para los que queráis profundizar en el tema.
Cómo aplicar la venta consultiva en 4 pasos
En cualquier caso vamos a enumerar aquí en qué consiste el proceso de la venta consultiva:
- Análisis y selección del prospecto: En esta primera fase el vendedor debe tomar la decisión de a quién vende. Es decir, la primera gran diferencia con la venta tradicional es que «no vendemos a cualquiera» puesto que cualquiera no es nuestro cliente objetivo. Gastar tiempo e invertir en la captación de posibles clientes que nunca lo serán, es el principio del fracaso de nuestra empresa.
- Fase de Investigación: Aunque inicialmente hemos decidido a qué clientes dirigirnos y las posibilidades de negocio que nos ofrece cada uno de ellos, no podemos seguir avanzando hasta que no indaguemos en las necesidades reales que tiene cada uno de ellos. Una de las claves que apuntan los mejores expertos es «ceder» el poder de la conversación a tu interlocutor. Sólo si realizamos escucha activa, podremos descubrir cuáles son sus necesidades reales. El pequeño comercio debería utilizar esta herramienta ante cualquier otra. Además, otra diferencia es que en esta fase aparece la negociación y no después de la oferta.
- Preparación y presentación de la propuesta: Ahora que ya hemos obtenido información suficiente sí podemos presentar al comprador una Única Proposición de Venta. Además deberemos hacerlo centrándola en el Valor Percibido real por el mismo. Al haber realizado ya la negociación, es posible que podamos cerrar la venta ya aquí o tras unas ligeras modificaciones.
- Puesta en marcha y postventa: Debemos ejecutar la propuesta realizada sin dejar nada al azar, es decir, debe estar muy bien definido qué y quién tiene que hacer cada parte del proceso para que el cliente reciba exactamente lo que compró. (Imaginaros un establecimiento de hostelería: gerencia, cocina, servicio, etc.). Además hay que ofrecer un plan de fidelización al cliente con más beneficios y ventajas que pueda obtener en el futuro.
Con todo ello, desde FEE Consulta tenemos un objetivo claro: profesionalizar la venta. Como dice un experto como Dave Stein «las personas exitosas en ventas utilizan un 80% de ciencia y un 20% de arte».
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