Atención al cliente offline-online

Hace unos días me llamó la atención el debate que se ha lanzado en el grupo de LinkedIn, Emprendedores y autónomos ayudando a emprendedores y autonomos, en torno a la pregunta «¿Cómo consigo hacer que mis clientes sean leales?».

Se trata de una pregunta enfocada al ámbito offline, es decir, a las tiendas físicas de tu barrio o ciudad. Son muchas las respuestas que insisten en lo importante que debe considerarse entre los dependientes «recuperar los valores» y la educación. ¿Acaso nuestros dependiente son mal educados?… pues parece que la respuesta es sí. Que no deja de ser una generalización y, por tanto, seguro que hay casos en los que ocurre todo lo contrario. Y precisamente son estos casos los que pueden marcar la diferencia para ganarse la «lealtad» de los clientes.

La cuestión es que no he podido evitar hacer una lectura de las aportaciones que se han venido haciendo en este debate desde la perspectiva online. Y creo que se pueden sacar conclusiones útiles en cuanto se refiere al trato de los clientes a través de Internet.

– Educación: Entendida como respeto y sentido del servicio hacia el cliente. Pero opuesta al servilismo… porque no es lo mismo servicio (ser de utilidad) que servilismo (Ciega y baja adhesión a la autoridad del cliente).

– Transmitir al cliente que tienes ganas de ayudarle: Saber aportar al cliente la información necesaria para tomar la mejor solución. Que no tiene nada que ver con ser pesado e insistente.

– Entender que hay una variopinta «tipología de clientes» y a cada uno se le puede-debe tratar de forma específica: terroristas, peleones, mercenarios, rehenes, aliados y apóstoles. Sin duda hay que tender a conseguir a base de un buen servicio y transparencia a clientes aliados y apóstoles. Y a los otros sobrellevarlos como mejor se pueda.

– El trato personal es la clave para ganar o perder un cliente satisfecho: Cara a cara. Pues muchas veces acabamos queriendo usar los medios sociales como herramientas de producción en cadena y no nos damos cuenta de que perdemos todo su potencial tratando a nuestros clientes de forma genérica e impersonal.

– Ante una objeción hay que mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. De hecho, salvo casos particulares, dicha objeción es un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información. Hay que saber ser paciente y no querer cerrar la venta «cuanto antes». En este sentido las redes sociales permiten una conversación que puede llegar a ser clave, pues no sólo la tienes con tal cliente, sino que queda a la vista de todos los demás.

Quizá encuentro una diferencia entre lo comentado en este entre el enfoque offline y el online, y es que en el online no se cumple de todo la afirmación «más del 90% de los clientes insatisfechos no protestan, simplemente no regresan». En el caso online, sí protestan, aunque probablemente también haya quien sin estar satisfecho no lo esté tanto como para dejar consignada su queja.

En definitiva, desde mi humilde opinión, pienso que la clave para conseguir clientes leales es que tú mismo (como vendedor) seas y demuestres tu lealtad hacia ellos.

¿Y tú qué piensas?