Durante las últimas semanas sólo oímos hablar de deudas e impagos. Pero mientras se regulariza la situación de las administraciones públicas somos muchos los que día a día debemos seguir trabajando para que, en las condiciones actuales, nuestro siga adelante. Una de las claves de ello es, sin lugar a dudas, no olvidar que las necesidades de nuestros clientes siempre deben ser una prioridad.
Con esto no quiero decir que sean ellos quieren tomen el control de nuestro negocio, por supuesto. Pero sí que tengamos muy en cuenta que aquello que pueden necesitar de nosotros cambia con el tiempo y según el momento, y debemos saber adaptarnos a esta situación.
Hace unos días, leyendo la prensa nacional, me encontré con un artículo que hablaba de los centros que el gigante de la alimentación Mercadona tiene destinados a lo que han denominado la “estrategia delantal”. Se trata de una estrategia que persigue conocer el uso concreto que los clientes dan a sus productos, a través de observarles, preguntarles y conocerles.
Lo cierto es que desde la implantación de esta nueva estrategia en junio de año pasado más de mil clientes han sido entrevistados por la empresa. Y, en todo este tiempo, se han adaptado o modificado más de 50 productos de la casa para que respondan mejor a las necesidades de sus consumidores.
Un ejemplo: gracias a estas “investigaciones” el supermercado descubrió que la mayoría de clientes utilizaban vinagre para limpiar. Así que, a través de su proveedor, pusieron a la venta vinagre multiusos. Desde su puesta a la venta se venden ocho unidades al día de este vinagre en cada tienda.
Más curiosas todavía son las razones que empujaron a Mercadona a adoptar esta nueva estrategia: a finales de 2008 descubrieron que estaban perdiendo 40 clientes por día y tienda. Fue entonces cuando decidieron que tenían que salir a la “calle” a conocer al cliente de sus supermercados.
Evidentemente, nosotros no somos una gran cadena de supermercados, ni disponemos de sus fondos ni de su personal para llevar a cabo este tipo de indagaciones sobre los productos o servicios que prestamos, ni sobre cómo adaptarlos a aquello que gustaría a la mayoría. Pero sí podemos hacer una cosa: prestar atención a las señales que nuestros clientes nos mandan y escuchar sus recomendaciones sobre cómo mejorar.
Para ello, los autónomos contamos con una gran ventaja: la cercanía. Nosotros no contamos con escalones intermedios, no tenemos que salir a la “calle” a buscar a nadie. Conocemos las particularidades de cada uno de nuestros clientes, su manera de trabajar y el tipo de trato que precisan para sentirse bien atendidos.
Estas son algunas ideas que desde Infoautonomos os proponemos para preguntar a vuestros clientes sobre cómo mejorar vuestra empresa y, de paso, comprobar su nivel de satisfacción respecto a sus productos o los servicios que prestáis:
- Preguntar a los clientes de confianza. Aquellos con los que llevamos trabajando más tiempo o los que nos han mostrado su apoyo o ayuda en situaciones complicados son, posiblemente, los que serán más honestos y nos proporcionarán las mejores reflexiones, por pequeñas que sean, sobre cómo podemos mejorar nuestro producto o servicio.
- Decidir qué te interesa saber. Podemos plantearnos preguntar sobre propuestas de mejora en general o sobre un ámbito en concreto (plazos de entrega, calidad del trabajo, opinión sobre la página web, mejoras sobre un producto, etc.)
- Cómo queremos saberlo. Puede ser a través de una reunión aprovechando la visita de un cliente, una entrevista informal, una llamada de teléfono, un email, un cuestionario online, etc. Tú conoces mejor que nadie cuál es la mejor manera de abordar a cada uno de tus clientes.
- Agradecer la ayuda y no ponerse a la defensiva. Tus clientes valorarán muchísimo que les preguntes, pero más aún que les agradezcas su opinión y sinceridad. Por otro lado, si hemos decidido solicitar su colaboración tenemos que estar abiertos a recibir sus críticas y sugerencias.
- Analizar y evaluar la información recibida. Evidentemente, no todos los consejos serán buenos, ni estarás de acuerdo con ellos. Pero habrá muchos otros que sí merecerán tu consideración. Te proporcionarán una nueva perspectiva de tu producto o servicio, o incluso de tu empresa, que hasta el momento no habías sido capaz de ver, por el simple hecho de que tú no eres el consumidor/beneficiario del mismo.
- Hacer un seguimiento. Si finalmente decides hacer algún cambio o mejora basado en la recomendación de un cliente o de varios, házselo saber. Se sentirán muy útiles y agradecidos, mejor atendidos y la relación profesional saldrá fortalecida.
Además es importante que conozcas y midas la estrecha relación entre calidad y satisfacción del cliente y el impacto que ello está teniendo sobre tu actividad.
Un último consejo. Si en algún momento nos aterroriza vernos expuestos a las críticas de nuestros clientes debemos recordar que, seguramente, lo que tengan que decirnos no será tan malo como pensamos. Al fin y al cabo siguen trabajando con nosotros, en lugar de haber decidido contratar los servicios de otro profesional. Sin embargo, todas las sugerencias que nos proporcionen pueden mejorar nuestra relación con ellos y, además, abrirnos las puertas a que otros clientes se acerquen a nuestra empresa.
