Raro es el día en que no escuchamos a alguien de nuestro entorno comentar una anécdota sobre un problema con su proveedor del servicio de Internet o de telefonía, ya sea fija o móvil, y la dificultad para poder darse de baja o poder cursar correctamente una reclamación. De hecho, lo más probable es que nos haya ocurrido a nosotros mismos a título personal y que la resolución del conflicto con la empresa de telecomunicaciones no haya sido del todo satisfactoria.
Errores en facturas, la aplicación errónea de descuentos, contratos de permanencia abusivos, cobro de servicios no contratados… las operadoras telefónica son, con mucho, las empresas que más reclamaciones reciben por parte de sus usuarios.
Normalmente, cuando se trata de un particular, el proceso es ya de por sí complicado, y muchos optan por cursar una reclamación en la Administración de Consumo. No obstante, éste trámite está reservado a consumidores finales, es decir, a aquellas personas que no actúen en el ámbito de una actividad profesional o empresarial, por lo que dicha Administración no puede tramitar ninguna reclamación que un autónomo pretenda plantear frente a un proveedor relacionado con su actividad empresarial.
No obstante, existen tres alternativas que autónomos y empresas pueden llevar a cabo a la hora de resolver un conflicto con una empresa de telecomunicaciones y que hemos podido conocer gracias a Consumo Responde.
La primera de ellas es solicitar un arbitraje de consumo. Para ello es necesario ser una persona física y usuario final, pero un autónomo podría solicitar el arbitraje si no integra el teléfono en su actividad profesional, ya que el tipo de contrato es un indicio, pero no una prueba. No podrían optar por ésta vía ni las comunidades de bienes ni las empresas conformadas como una sociedad.
En segunda instancia, un autónomo podría reclamar ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI). Para ello también es necesario ser persona física y usuario final, pero tanto un autónomo como un particular que no preste ningún tipo de servicio de telecomunicaciones podría cursar una reclamación por ésta vía. Quedan excluidas, sin embargo, las personas jurídicas, es decir, empresas, asociaciones o comunidades de bienes.
Finalmente, para aquellas situaciones excluidas en los anteriores casos y que no puedan resolver el conflicto satisfactoriamente mediante el servicio interno de tramitación de incidencias de cada compañía, sería necesario optar por la vía judicial. Normalmente, suele ser un proceso más largo y costoso, por lo que se debe calibrar en casa caso los argumentos con los que se cuenta, la cuantía de la cantidad reclamada o los daños ocasionados por la posible deficiencia del servicio prestado y por el que se va a reclamar.
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