En el anterior artículo Pymes, Autónomos. Reputación Online 1, habíamos hablado del paso 1 en la reputación Online. Escuchar los medios online para aprender como buscar.
Tal y como prometí seguimos con las herramientas.
Herramientas
Existen muchas más en cada categoría. Aquí van unas cuantas interesantes.
- Google alerts. Podemos darnos de alta y configurarlos para que nos avise si se nombra nuestra empresa.
- Buscadores internos para redes sociales: Cada red social suele tener un buscador interno.
- Herramientas de monitorización: De Twitter, por ejemplo hay diversas herramientas que nos permiten realizar búsquedas: Tweetbeep, Twitter Search…
- Buscadores en blogs: Blog Search, Technorati,…
- Resultados de los buscadores: Google, Bing, Yahoo…
- Genéricas tanto de pago como gratuitas: Socialmention, radian6.com, trackur.com, Buzzstream,…
A la hora de usar herramientas gratuitas, se debe tener en cuenta que unas desaparecen y otras aparecen nuevas.
Qué se debe buscar / escuchar
Siempre se deben elegir palabras o frases relacionadas con la información objetiva que queremos encontrar. Os dejo algunas ideas:
- El nombre de la compañía. Tu compañía, el de la competencia,…
- El nombre del producto
- El nombre de la oferta
- El nombre del servicio
- Slogan de producto o de la compañía
- Nombre del sector donde estamos
- Nombre de una acción comercial concreta
- …
Paso 2. Valorar
Una vez que se ha hecho el rastreo por todas las partes posibles, debemos aglutinar todas las opiniones y comentarios, sus orígenes y sus autores y participantes y debemos entrar a valorar o medir:
- ¿Qué se esta hablando, diciendo?
- ¿Quién es quien lo dice?
- ¿En que tono lo dice?
- ¿Dónde lo dice?
Como y porqué:
- Valoramos que es lo que se esta diciendo para detectar el área de la empresa afectada. Igualmente podemos – debemos medir si la crítica o comentario es real o no. Esto es muy importante para el siguiente paso.
- Valoramos y medimos quien lo dice de forma que podamos distinguir si la persona que opina puede generar mayor o menor influencia con su comentario. No es lo mismo que el comentario proceda de un líder de opinión de nuestro sector, que de una persona menos influyente, que de alguien que pasaba por allí. Se toma la variable de Influencia y credibilidad.
- Valoramos el tono en el que se dice. Debemos medir si el comentario, opinión es neutro, positivo o negativo. Aspecto fundamental para tomar el pulso, e importante para determinar las acciones a tomar.
- Valoramos el medio donde se dice: No es lo mismo que la opinión se vierta en un foro que tiene 150 miembros que en un círculo de 15.000 participantes, que en el foro oficial donde se habla de nuestro sector de actividad, que en Facebook, que en Twitter.
- Hay que valorar el foro en perspectiva con la generalidad. Es decir, si el foro de 150 miembros lo conforman los líderes de opinión del sector, deberá ser tomado como más que importante porque la influencia y viralidad puede ser grande.
Orígenes de los comentarios
Es fundamental igualmente clasificar los comentarios por el origen de los mismos. Por ejemplo:
- Competencia: Se debe gestionar de modo diferente y adecuado. Es una costumbre muy extendida el hablar bien de un producto poniendo en evidencia a la competencia.
- Empleados o antiguos empleados: También tiene su gestión diferenciada. Suelen ser muy virales y peligrosos. Se deben detectar rápido y atajar lo antes posible.
- Clientes: Seamos inteligentes y aprendamos. Las opiniones negativas nos pueden – deben ayudar a mejorar. Te están haciendo un estudio de mercado sin que te gastes un euro. También tiene una serie de acciones que se pueden y que se deben realizar.
- Estaba por allí: Comentarios anónimos de personas que han pasado por tu web o han visto un anuncio tuyo y han hecho un comentario al respecto. Otro valioso estudio de mercado de primera impresión.
- Trolls: Los cabreados con el mundo. Estos usuarios hablan mal de cualquier persona, marca producto, o compañía sin ninguna razón justificada. No les vas a convencer de que cedan y es bueno identificarlos para que también lo haga la comunidad y evidenciarlos de esta forma. Eso si, con cuidado.
Seguimos en el próximo y último artículo de la serie. De momento lo dejamos aquí y muchas gracias por vuestra atención.
