Es frase típica escuchar ahora… ‘Las redes sociales han llegado para quedarse’, y en cierta forma es así. El arribo de las plataformas digitales, tal y como las conocemos en la actualidad, no sólo han permitido a las personas establecer relaciones más cercanas con otras personas sin importar fronteras. Sino que también se han convertido en medios de comunicación relevantes para el mercado, y ahí es donde debemos centrar ahora la atención.
Muchos, marcas personales y marcas grandes, medianas y pequeñas, han entrado a entablar relaciones con sus consumidores. Sin embargo, no todas han logrado transformarse en marcas de referencia en su sector debido a no tener en cuenta la verdadera importancia del medio.
Los tiempos han cambiado así como también la forma de comunicarnos, por lo tanto el mercado ha cambiado significativamente y esto en consecuencia se traduce en que las marcas deben cambiar su cultura y su estilo de comunicación.
Cometer errores es normal, es humano, y a este punto se resume en gran parte la nueva forma de hacer marketing. Los casos de crisis de reputación de marcas en las redes sociales no sólo pertenecen a las grandes marcas, pues las marcas personales y el pequeño y mediano comercio también pueden ser protagonistas.
Por tal motivo, en esta oportunidad aprovecho de citar los errores más comunes que suelen cometer las marcas y marcas personales en las redes sociales y que se convierten en la principal fuente engendradora de situaciones de crisis.
Ignorar las redes sociales
Aunque pueda resultar un poco sorprendente o curioso, aún hay marcas y personas renuentes a tener presencia en las redes sociales. También es cierto que no todas las marcas tienen porqué tener presencia en las redes, sin embargo ignorarlas de plano podría ser adverso para la marca ya que el hecho de no actuar directamente en ellas como marca no implica que sus consumidores no estén hablando de ella en estas plataformas digitales.
No tener una estrategia digital
Otro error en el que se incurre es en comenzar a ejecutar acciones en las redes sin tener claros los objetivos que se quieren lograr así como no tener ni la menor idea en qué red se encuentra su público objetivo. Si una marca personal o no personal, no tiene claro el motivo porque tener presencia en las plataformas digitales y mucho menos cómo usar los canales entonces lo más seguro es que de pie a posibles situaciones de crisis de reputación, el riesgo de cometer fallos es considerable.
No dar crédito a sus fuentes de información
Uno de los errores más habituales que se cometen, principalmente las marcas personales, es no mencionar las fuentes de información o autores originales de la información o imágenes que comparten en sus perfiles. Hay que tener en cuenta un detalle importante, como personas somos curiosos por naturaleza y la información ahora está a un clic de distancia. No resulta imposible para el usuario asiduo encontrarse en la red las fuentes originales y sacar conclusiones de quién plagió a quién.
Egocentrismo 2.0 (Spam)
Tener presencia en las redes sociales sólo para hablar de lo bueno que eres en esto y en lo otro, de la excelencia de tus productos o servicios no es garantía de que estés aportando información de valor para tu audiencia. Si lo llevamos al plano real, viene a ser lo mismo que ese amigo o amiga que sólo habla de sus éxitos, de lo bien que le va en su trabajo, o de lo bien que le queda la tarta de manzana…. al final, querrás evitar cualquier encuentro con él/ella. De la misma forma, transpolar esta situación al plano virtual, dicha actitud, puede conllevar a que tu público te rechace.
No conversar con los seguidores
Una vez que se tiene como referencia el punto anterior, ese egocentrismo digital, entonces resulta casi imposible bajo ese talante instaurar conversaciones con la audiencia. Por lo tanto, si no hay conversaciones, no se escucha a la audiencia, no hay conexión y no se hay engagement.
La falta de constancia
Un considerable número de marcas han abierto sus cuentas en las redes sociales, y posiblemente al no tener la debida orientación sobre las mismas, han abandonado sus perfiles dejando sus seguidores ‘abandonados’. Otros tantos han abandonado o cerrado sus cuentas por no saber hacer frente a una situación de crisis de reputación. Es muy importante que TODA marca entienda que la constancia, la transparencia y el saber aceptar los fallos que se cometen deben ser expuestos de la forma más natural posible ante su audiencia. La confianza se trabaja día a día.
Impaciencia
Otro desacierto común, la impaciencia. Estamos atravesando una situación de crisis económica en la actualidad que ha creado mucha inestabilidad y ha hecho cerrar sus puertas a muchos comerciantes y a otros a emprender por cuenta propia, lo que se traduce en un incremento colosal en competitividad. Algunos creen que comenzar a ejecutar acciones en las plataformas digitales será la solución a todos sus problemas, y que automáticamente el aumento de sus ventas será significativo. Y aquí es donde es conveniente decir que en las redes sociales no se vende, en las redes se establece una cercanía con el consumidor. Las redes sociales vienen a ser el medio en el que una marca debe ganarse la confianza de su público y motivarles a visitar su web o su tienda, y entonces allí vender.
Un solo lenguaje en todas las redes sociales
Un descuido usual es considerar que todas las redes sociales son iguales y por ende que todos sus usuarios son los mismos. Y al tener este concepto se comete el error de pautar una comunicación totalmente lineal en todos los perfiles que tenga la marca.
Nada más lejos de la realidad que se suma al listado de errores más comunes y que al final, puede ser un derivante de generar algún conflicto online. Los usuarios pueden tener perfiles activos en diferentes redes pero, sus contactos pueden variar entre las mismas así como su forma de comunicarse en cada una. Si como marca envías el mismo mensaje en todas las redes, estás perdiendo un tiempo valioso de conectar con tu público.
En líneas generales estos vienen a ser los errores más comunes que se cometen en las plataformas digitales, y muchos de ellos se encargan de desencadenar alguna crisis de reputación online que muchas veces, y lamentablemente, el autor prefiere ignorar o clausurar del todo dicho perfil antes de evaluar la situación y solventarla. Una actuación que sólo sirve para desmejorar dicho conflicto.
Y tú, ¿qué haces por tu marca para prevenir situaciones de crisis de reputación digital? ¿consideras que hay más errores en el sector que se están cometiendo?
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