Muchos comercios (online y físicos) cometen el error de hacer que sus precios sean el mayor punto de diferenciación. Se puede cambiar.
Los comerciantes tienen que tratar sus negocios como los tesoros, porque lo son. Buenos productos, buen servicio al cliente y precios conforman la propuesta de valor de la marca. Los precios con carácter general aportan menos de la mitad de la imagen de marca.
Para ganar a la competencia muchos comercios tiran por el camino más “fácil” y simplemente tratan de competir en precio. Ajustar precios constantemente puede ser efectivo para los grandes, pero no tiene sentido para la mayoría de los comercios de tamaño “humano”.
1. Es imposible copiar la estrategia de Amazon en precios bajos
Puedes estar gestionando un negocio extremadamente eficiente. Pero, ¿piensas que podrías estar modificando el precio de tu catálogo de productos millones de veces al día? ¿A veces la variación del precio de un producto más de 10 veces en 24 horas?
Amazon es una máquina de ajustar precios y aquellos que gasten sus energías tratando de competir con ella es imposible que puedan llegar lejos. Es imposible competir con la Máquina en términos de precios, aunque tampoco hay que ignorarlos.
Puede ser una buena decisión vender en el “marketplace” de Amazon, tiene más tráfico que nadie y por lo tanto puedes usarlo para mejorar tu visibilidad.
El “marketplace” está más que lleno por lo que será durísimo poder ser competitivo, sin embargo, tener visibilidad no es demasiado complicado y realmente puedes usarlo para derivar tráfico a tu sitio web con los Ads de productos de Amazon
2. Diseña una experiencia de cliente
Si competir solo por precio es una mala idea ¿cómo debes competir entonces?. Pues generando más valor que el del propio producto en sí, mejora la experiencia de tus clientes para atraer a más visitantes (clientes) porque tienes una excelente reputación.
Por ejemplo, disponer de chat online (real, si no, parece que no hay nadie) incrementa la satisfacción del cliente en casi un 73% (¿o no hay dependientes en las tiendas físicas?). Por esta vía puedes resolver las dudas y cuestiones de tus visitantes y podrás influir proactivamente en la decisión de compra. Ten en cuenta que aunque el 84% de los clientes hacen referencia al precio como mayor influenciador en la compra, realmente el 86% estaría dispuesto a pagar más por un buen servicio al cliente. En este sentido, que el cliente pueda ver “siempre” un número de teléfono al que pueda llamar disminuye drásticamente la ansiedad y dudas en el proceso de compra. Puede parecer caro, pero nadie dice que tenga que estar disponible 24×7.
[Tweet «#Consejos #ecommerce: mostrar un número de contacto o chat reduce las dudas en el proceso de compra»]
Si tienes términos y condiciones del servicio o producto no los escondas, se muy claro y explícito con ellos si es necesario, no generes dudas, y, explica porqués. La gente cuando tiene una explicación la entiende y seguro que entenderá porqué tienes esas condiciones o necesidades, son humanos. La duda mata la venta.
Un factor clave en el eCommerce es la lealtad de los clientes. Cerca del 70% de los clientes volverán si eres capaz de resolver sus quejas. Fíjate que solo un 1% de los compradores consideran que los comerciantes van a cumplir sus expectativas de servicio al cliente. Tener voluntad de ayudar al cliente puede dar mucha reputación a tu marca, ¿o tus amigos no son tus amigos porque realmente tienen voluntad de ayudarte?.
3. Añade valor a tu marca con más productos de valor
Añadir valor a tu marca podrá ayudarte a destacar en la selva del eCommerce y del “Commerce”. No es fácil, pero es posible y merece la pena. La buena noticia es que no tienes que hacerlo de una vez. Hazlo por partes, de forma iterativa, pide opinión, Roma no se hizo en un día.
Aunque Amazon o Rakuten (o piensa en la mayoría) son conocidos por sus precios, no son exactamente conocidos por tener productos de prestigio o diferenciales.
Sin embargo, Indochino o Ben Sherman no son conocidos por sus bajos precios sino por tener productos de valor desde el punto de vista de sus clientes (y no clientes). Te sugerimos que eches un vistazo a sus webs.
Piensa cómo introducir productos de gran calidad en tu tienda y enfatiza la calidad sobre el precio. Es muy posible que tu camiseta sea un 20% más cara que la de Amazon, pero ¿duran lo mismo, es igual de suave?.
Si crees que tus productos no pueden ser diferentes o mejores que la media te sugerimos que eches un vistazo (no me llevo comisión) al fabricante de billeteros para hombre Bellroy. ¿Crees que tampoco se puede dar “cierto glamour” a un tractor?, mira la web de Massey Ferguson. Si te dedicas al pan y crees que no tiene “sex appeal”, echa un vistazo a Mah Ze Dahr.
Mezcla Buenos productos con un servicio al cliente “perfecto” y tu marca ganará prestigio y se acordarán de ti por esto, no por el precio.
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Ganarás mucho más teniendo el “precio correcto” que solo teniendo el más bajo. Vale, puede que vendas algo más, pero ¿ganarás dinero?. Justifica mayores precios con calidad, diferenciación y servicio al cliente y el valor de tu marca aumentará.
4. En cualquier caso, si vas a poner precios, que lo harás ;), ten en cuenta ciertos detalles.
Ten en cuenta cómo pensamos. Como explica extensamente el psicólogo y premio Nobel de economía Daniel Kahneman en su libro “Pensar deprisa, pensar despacio” el cerebro tiene 2 sistemas, el 1 y el 2. El consciente y el subconsciente.
El consciente es el que nos mantiene vivos, es el piloto automático, es el responsable de vigilar el entorno y hacer que reaccionemos, por ejemplo, esquivar un coche que se ha saltado el semáforo.
El sistema 2, el subconsciente, es el que procesa la información, el que nos hace creativos, el que puede hacer operaciones matemáticas, el que analiza, pero es un vago (literalmente), hay que hacerle trabajar conscientemente (por ejemplo, Kahneman ha demostrado que fruncir el ceño ayuda a activarlo).
En primera instancia el Sistema 1 es el que toma control, pero se equivoca, se confunde, extrapola, toma decisiones (no acciones) incorrectas, busca la solución sencilla (no quiere trabajar, quiere actuar). Por eso el ser humano es tan malo con los porcentajes.
Aprovéchate de ello y que no se aprovechen de ello. En primera instancia es el Sistema 1 quien evaluará tus precios.
Algunos consejos:
- Si tu precio es menor de 100, destaca los descuentos en Euros no en porcentaje. Si tu precio es mayor, utiliza descuento en porcentaje. Aumenta las percepciones de descuento.
- Si piensas dar un descuento plantéate que es más barato dar más cantidad en su lugar. Si no, ¿qué es más barato, un 33% de descuento o un 33% más?
- El efecto ancla. Está demostrado en cientos de experimentos del amigo Kahneman y otros. Precios mayores influyen en la percepción de que el precio de la opción más barata (o la que más te interesa que te compren) es aún menor. Normalmente casi todos lo hacen mal, de tres opciones de precios, por ejemplo, se suele coloca la más cara a la derecha, sin embargo, comenzamos a leer por la izquierda. Si el más caro está a la izquierda, llevamos ventaja, el cliente ya “está anclado”.
- Muestra precios unitarios siempre, aunque vendas lotes. Muchas veces se especifica el precio del lote o pack pero no se informa de a cuanto sale la unidad. Esto hace que el cliente tenga que pensar para comparar. Error. Aunque vendas lotes, además del precio del lote especifica el precio de la unidad te da ventaja competitiva y no generarás dudas.
- Percepción precio-contenido. Debe de ser equivalente y autoevidente a la diferencia de precio entre opciones, de esta forma la sensación de pérdida se acrecienta, las personas reaccionamos de forma proteccionista a esta sensación, no queremos tener sensación de pérdida, preferimos dejar de ganar.
- Los precios pares y redondos funcionan peor que los impares. ¿Por qué?, porque nos da la sensación de que los segundos están más trabajados, que tienen menos margen. ¿Os suena?.
- Si haces una promoción, mantén a título informativo siempre el precio antiguo, acuérdate del efecto ancla.
- No saques los costes de envío al final, hace mucho más daño que si los especificas claramente desde el principio. Te ahorrarás un montón de carritos abandonados.
En definitiva, sí, el precio es una gran motivación de compra pero no puede ser tu única propuesta, no serás viable.
Trabaja la calidad, trabaja la diferenciación, trabaja para construir un gran servicio al cliente y tu marca ganará diferenciación. Todo no se puede hacer en un mes ni a la vez, es progresivo, pero piensa en ello y comienza a trabajar para diferenciarte, ya está Amazon para tirar los precios no tú.
Que tengáis buenas ventas.
