Tener una buena relación con tu cliente no siempre es tarea sencilla. En ocasiones llegan quejas y reclamos que te hacen recordar la máxima “el cliente siempre lleva la razón”. ¿Debe esta sentencia, acuñada en 1909 por el empresario Harry Gordon, ser la biblia de tu servicio de atención al cliente? El principio rector del marketing es satisfacer al 100% las necesidades del cliente pero, ¿cueste lo que cueste?
Es importante tener claro que aunque el cliente no lleve la razón enfrentarse a él no es una opción sino que hay que procurar una actitud conciliadora y resolutiva. Cada incidencia con tu cliente tendrá unas características y responsabilidades diferentes. En su análisis y gestión radica la solución al problema, la queja o la reclamación. Cierto es que empecinarse en atribuir culpas te aleja de lo realmente importante pero identificar aquellas situaciones en las que el cliente no lleva la razón resulta útil por los siguientes motivos:
- Somos fuente agotable de recursos: Nuestro tiempo, energía y dinero son finitos. Si pese a tratar de satisfacer la queja del cliente de la mejor manera posible éste sigue descontento quizá sea mejor desistir en el intento. Entrar en una dinámica como ésta enrarece nuestro servicio de atención al cliente.
- Relación entre la plantilla y el cliente: Dar por sentado que el cliente siempre tiene la razón enfrenta directamente a tu trabajador con el comprador, aventajando siempre a éste último, esté en lo cierto o no. Esto puede generar frustración en el empleado y perjudicar con ello su desempeño.
- Hay clientes que salen caros: Como hemos comentado en el primer punto nuestros recursos económicos son limitados. Mantener a clientes que lejos hacer desembolso en nuestro negocio únicamente abusan de nuestra disposición a solventarle sus reclamaciones no compensa.
1. Clientes que pierden la razón
Para poder lidiar con la clientela en situaciones excepcionales y dar lugar a impagos, quejas en consumo o malas referencias hay que saber reconocer a qué perfil corresponde nuestro cliente difícil. Destacamos especialmente dos:
Cliente tóxico o abusivo
Los clientes tóxicos son uno de los peores males del autónomo: Llegan sigilosamente y acaban dominando tu mundo laboral y personal al completo.Se trata de aquellos que ponen problemas en los pagos, tienen perfil dominante, acuden a ti con falsas urgencias y sin respetar los horarios. Lo más recomendable es tener paciencia y mucha mano izquierda.
Clientes que no saben lo que quieren
Existen clientes que no tienen una idea muy definida de sus verdaderas necesidades o de lo que buscan, un hecho que se puede volver en nuestra contra cuando entregamos el proyecto o prestamos el servicio. En estos casos el cliente puede verse fácilmente insatisfecho.
Tanto uno como otro perfil representan a un cliente enmarcado en el grupo de los poco rentables. Piensa que aunque el éxito de tu negocio resida especialmente en el número de clientes muchos de ellos te harán perder dinero más que ganarlo y eso no te conviene. ¿Significa que debemos despachar los clientes con quejas o reclamaciones sin miramientos cuando no llevan razón?
2. Cómo actuar ante una queja de un cliente
Hay que tener muy presente la importancia de una actitud conciliadora y resolutiva en este tipo de situaciones. Ante la reclamación de un cliente, lleve o no lleve la razón. es conveniente seguir un protocolo:
- Actitud de calma: La primera de las claves para abordar la queja de un cliente es mantener la tranquilidad. Son muchos los autónomos que frente a una queja de un cliente demuestran una actitud a la defensiva que les hace perder toda la credibilidad y dar con ello la razón al cliente, aunque no la lleve.
- Escucha activa: Demuestra interés por lo que el cliente te comenta y haz las preguntas necesarias para entender su situación. Con una actitud empática conseguirás relajar los ánimos del cliente.
- Entonar el mea culpa si el cliente lleva razón: Es un punto clave. Hemos venido defendiendo una actitud conciliadora ante los reclamos de un cliente con independencia de que éste lleve o no la razón. En el primero de los casos resulta fundamental aceptar asumir el error y enmendarlo con alguna gratificación. Este gesto será la clave para que el cliente se quede y puedas fidelizar.
- Tratar de convencer si el cliente está equivocado: Sacar de su error al cliente es un acción delicada que requiere de tacto. Huye de palabras como ”no”, “pero” y en definitiva aquellas que conlleven negatividad y enfrentamiento. Por supuesto olvida indicarle que está equivocado o se encuentra en un error y aportarle soluciones alternativas a las que plantea.Si después de todo persiste cesa en el intento.
3. Prevenir mejor que curar
Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación por parte de un cliente que no lleva razón. Para ello lo más recomendable es :
- Ofrece información detallada de tus productos y servicios desde el primer momento. La transparencia es la mejor arma para sortear reclamaciones futuras.
- Aceptación de términos y condiciones. Este apartado refleja la conformidad del cliente y su adhesión al contrato. Por tanto, si la reclamación del cliente contradice lo acordado ésta no carecerá de validez ante acciones legales.
