Creer que las grandes empresas están debidamente constituidas para no atravesar por crisis de reputación de marca y además creer que cuentan con personal competente y planes de respuesta especializados para hacer frente a las mismas muchas veces no es cierto.
Hay que dar un vistazo atrás para ver el panorama, marcas como Nestlé, Kellogg’s, Panrico y la mayoría de las operadoras telefónicas que conocemos han sido protagonistas de importantes crisis de reputación entre sus consumidores en el plano virtual y real. Algunas han resuelto la situación poniendo en práctica medidas correctoras tomadas en base a las reacciones de sus consumidores, otras han errado en las decisiones aplicadas y otras aún siguen inmersas en sus crisis.
Uno de los aspectos más importantes que toda empresa debe cuidar es la calidad de su servicio al cliente, pues está claro que viene a ser uno de los principales requerimientos para su crecimiento y permanencia en el tiempo. Hoy día una empresa puede ser más susceptible en el mercado debido a que las personas tienen el poder de difundir y hacer llegar sus opiniones lo suficientemente lejos como para poder ocasionar considerables daños a una marca.
Por lo que toda marca, independientemente de su dimensión, no debe ni puede darse el lujo de restarle importancia al entorno digital de la misma forma como debe cuidar su actuación en la vida real. Un profesional autónomo o el pequeño comerciante no está exento de poder protagonizar su propia situación de crisis de reputación, pues el mercado se encuentra activo en las redes compartiendo sus experiencias como cliente entre sus contactos.
A continuación os comparto un listado teniendo en cuenta los aspectos más relevantes de una marca que los consumidores valoran significativamente y que a su vez se encargan de prevenir esas fatigosas crisis de reputación.
La atención al cliente
Este punto puede resultar redundante pero algunos parece que lo olvidan por completo, la buena calidad del servicio en atención al cliente siempre es un factor decisivo para lograr clientes satisfechos. Toda acción negativa genera situaciones negativas: clientes resentidos, críticas negativas y hasta destructivas, una percepción nociva por parte del mercado hacia la marca y una representativa ventaja para la competencia. Podría decirse que pymes y marcas personales vigilan más por la calidad de su servicio de atención al cliente, sin embargo algunos se dejan aspectos que por pequeños que sean marcarían la diferencia.
Las críticas y quejas
Toda marca recibe críticas, buenas o malas, lo importante aquí es estar al tanto de las mismas y teniendo en cuenta dichas opiniones vertidas sobre su marca velar siempre por mejorar en función de ellas. Es decir, las malas críticas invariablemente terminan afectando la marca y desarrollar acciones para mejorar los fallos cometidos es un compromiso. Sin embargo, dejar de prestarle atención a las buenas críticas también podría convertirse en un fallo pues muchas veces caer en la inercia puede actuar en contra de la marca.
Supervisión
Toda marca debe velar por la excelente calidad en su servicio de atención al cliente, por lo tanto supervisar cada día el servicio que se ofrece y corroborar que se cierra la jornada con más clientes satisfechos que el día anterior viene a formar parte de uno de sus principales compromisos profesionales.
Normativas claras de actuación
Tanto el pequeño comercio como un profesional independiente deben de igual modo cuidar y tener en cuenta su forma relacionarse con sus consumidores. Por lo tanto si el pequeño comercio cuenta con equipo humano éstos deben ser guiados por una serie de normas definidas que la casa debe haber desarrollado para la atención al cliente.
Buen ambiente
Otro aspecto fundamental es cuidar y mantener el buen ambiente de trabajo en un entorno, también funciona para el profesional independiente y su equipo de proveedores.
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