Nadie duda del poder de una recomendación en un mundo donde el entorno 2.0. gana cada día más y más peso. Antes de la democratización de Internet, las opciones para comparar entre ofertas, productos y servicios era muy limitada, pero la llegada de las redes sociales, los foros y otras plataformas de comunicación online horizontales ha cambiado radicalmente los hábitos de consumo y las decisiones de compra de nuestros potenciales clientes.
La efectividad del boca-oreja se ha trasladado del mundo físico al mundo virtual y las recomendaciones de amigos, familiares o personajes de referencia en un determinado sector se han vuelto fundamentales a la hora de decantarnos por un determinado producto o servicio.
Por ello, no hay mejor embajador de nuestra marca que nuestros propios clientes, aquellos que, satisfechos con nuestro producto o servicio, hablarán positivamente de él y lo recomendarán a su entorno. Pero ¿cómo hacer que ésto ocurra? Si bien es cierto que no existe una fórmula mágica para lograr nuevos clientes gracias a las recomendaciones de terceros, sí que puedes apuntar éstos consejos que pueden ayudarte ganar en calidad, visibilidad y reputación:
1. Parece obvio, pero para lograr una recomendación, es fundamental lograr un cliente satisfecho. Por ello, debemos cercionarnos de que nuestro producto o servicio responde a las expectativas generadas en torno al mismo y garantizar su calidad, durabilidad o funcionalidad. Otro de los aspectos a tener muy en cuenta es el servicio de atención al cliente que ofrecemos. Para medirlo y ratificar que ofrecemos una buena experiencia de compra, podemos recurrir a técnicas como la del «cliente misterioso«. Y, por su puesto, tampoco debemos olvidar los servicios post venta o contar con una política de devoluciones, cambios o garantías atractiva.
2. Una vez cumplidos los requisitos de calidad, es hora de comenzar a promocionarnos. Además de la promoción tradicional, en formato publicitario o utilizando una estrategia de contenidos, debemos conectar con los clientes que ya tenemos y lograr su fidelidad mediante promociones, descuentos o acciones que incentiven a «invitar a otros» a utilizar nuestro producto o servicio.
3. Si sabes que cuentas con clientes satisfechos, no lo dudes y ¡pide la recomendación! Probablemente, muchos de ellos no te recomiendan habitualmente por simple descuido, pero si pides una recomendación explícitamente, es probable que lo hagan. De hecho, y por directo que parezca, si tu producto o servicio es bueno y tus clientes están «contentos» con la adquisición, no dudarán en comunicársela a su entorno.
4. Ofrece «algo más» y sorprende. Explota tu capacidad de superar las expectativas de tus clientes y aporta valor añadido a tu producto. La adquisición de un producto o servicio va más allá de su mero uso o disfrute, sino que supone una experiencia para el cliente que debes animar a compartir con sus allegados. Hazle sentir parte de la marca e interactúa con él.
5. Escoge bien a aquellos que hablarán de tí. Normalmente, serán tus clientes, pero puedes ir un paso más allá y buscar a tus «amplificadores» entre expertos o voces de referencia de tu sector de actividad.
