“El desconocimiento de la Ley no exime de su cumplimiento”. Esta frase cobra todo el sentido en muchos ámbitos de los negocios, y particularmente de los relacionados con los
autónomos.
Uno de esos puntos desconocidos es la
obligatoriedad de las hojas de reclamaciones para los autónomos.
¿Están siempre obligados a tenerla a disposición de sus
clientes? ¿También es obligatorio si el
negocio es online?
Muchas dudas y cuantiosas sanciones invitan a leer detenidamente sobre este asunto legal.
¿Qué autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones?
Las competencias de comercio y consumo son de las comunidades autónomas. Cada comunidad establece normas y “coletillas” diferentes en esta materia, pero la base es la misma:
Deben tener y facilitar hoja de reclamaciones las
personas físicas o jurídicas que ofrezcan bienes o servicios.
Esto significa que, si eres autónomo y ofreces cualquier tipo de producto o servicio, debes dar opción de reclamar al consumidor.
Es importante destacar que esta obligación existe independientemente de si el negocio se lleva a cabo en línea o fuera de línea.
En otras palabras, no importa si tus clientes acuden a tu oficina o realizan sus compras a través de tu sitio web: en ambos casos debes disponer de una hoja de reclamaciones.
Esa es la teoría. En la práctica, si tienes un negocio online lo más coherente es facilitar al consumidor que así lo solicite el
enlace al organismo de consumo competente para que pueda
descargar la hoja de reclamaciones.
Si no ofreces la posibilidad de reclamar, puedes ser objeto de importantes sanciones, como veremos más adelante.
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¿Cuáles son las excepciones a esta norma?
Están exentos de tener hojas de reclamaciones los
autónomos colegiados. Es el caso de fisioterapeutas, médicos, contables, abogados, notarios y otros muchos profesionales.
En este punto es importante recordar que
los clientes siguen teniendo derecho a reclamar, pero tendrán que hacerlo frente al colegio profesional correspondiente.
¿Qué pasa si no tienes (o te niegas a entregar) la hoja de reclamaciones?
El cliente tiene derecho a reclamar la hoja de reclamaciones incluso aunque no haya consumido el
producto o servicio.
Si el autónomo se niega a facilitarla, no la recoge o directamente no tiene hoja de reclamaciones, el consumidor
podrá presentar una queja frente a Consumo por cualquier otro medio,
formalizar una denuncia formal o
llamar a la Policía Local (o Guardia Civil) para que deje constancia de la incidencia.
Si lo hace y se demuestra el incumplimiento de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios,
el autónomo se enfrentará a importantes sanciones.
El “simple” hecho de no tener hoja de reclamaciones es una de las infracciones más graves que el emprendedor puede y suele cometer. En muchos casos este error se produce por simple desconocimiento.
Por eso, una buena
gestoría online te puede ahorrar dinero y dolores de cabeza.
¿Cuáles son las sanciones?
Las
sanciones por la hoja de reclamaciones dependen de cada comunidad autónoma, pero van
desde los 200 euros de la comunidad más benévola
hasta los 15.000 euros de la más exigente.
Además, a partir de una sanción de este tipo, la Administración suele ser mucho más estricta con el autónomo sancionado, pudiendo interponer
otras revisiones en materia de Consumo.
La hoja de reclamaciones es un derecho para el consumidor. No todos los autónomos deben tenerla a disposición de sus clientes, pero es importante que conozcas los detalles sobre ella para evitar problemas.
